De Klantontwikkelaar: hip of hoognodig?

Het zal je de afgelopen jaren vast niet ontgaan zijn: de wereldwijde opkomst van de Chief Happiness Officers en Customer Success Ninjas. Daar kun je natuurlijk een hoop van vinden, maar je kunt er ook eens kritisch naar kijken, want blijkbaar mist er een schakel; één die binnen ieder bedrijf kan verschillen. Doen wij daar als nuchter Rotterdams internetbureau aan mee? Ja en nee. Ja, omdat we een nieuwe functie in het leven roepen onder de noemer ‘Klantontwikkelaar’. Maar ook nee, omdat we ver weg blijven van hippe termen. We noemen het beestje gewoon bij z’n naam.

Wij houden onze claim graag simpel: ontwikkelen, en dit doen we in de breedste zin van het woord. Dat we die claim zowel naar binnen als naar buiten toe willen uitdragen is geen geheim. In de afgelopen vijf jaar heb ik de groei van FRMWRK en onze klanten van dichtbij mee mogen maken. Twee voordelen daarvan: je ziet letterlijk welke bouwstenen bijdragen aan de ontwikkeling van klanten, maar krijgt in dat groeiproces ook duidelijk van klanten terug op welke punten je je kan verbeteren, als persoon en organisatie.

‘Hallo uitvoering, dag warm contact’

Ik zag het zelf ook: er miste iets. De klantreis begint bij de eerste gesprekken en bij een goede klik, wordt een nieuwe klant door de business developer ‘geïntroduceerd’. Mooi toch?

Ja, waar het niet dat de leuke band die zich had gevormd met de klant ineens resoluut plaatsmaakte voor, weliswaar goed lopende, maar veel koudere en gestandaardiseerde processen. Hallo uitvoering, dag warm bad. Iedereen deed met z’n beste bedoelingen wat ‘ie kon, maar klantontwikkeling houdt méér in dan je afspraken nakomen en de doelen behalen.

Samen met het team maak ik al jaren de roadmap strategie voor onze klanten, waarin we de ambitie en doelen voor het nieuwe jaar vaststellen en de plannen maken om dit te behalen. Dat verliep altijd soepel, net zoals de uitvoering van de werkzaamheden die bij de roadmap horen, alleen de helicopterview en het bijbehorende contact ontbrak in sommige gevallen.

Ontwikkelen: zichtbaar en voelbaar

En dus hebben we als organisatie gekozen voor een Klantontwikkelaar. Ik mag de rol gaan vervullen. Deels is deze rol vergelijkbaar met die van een accountmanager, maar niet in de klassieke zin van de rol. De Klantontwikkelaar gaat de klant, zoals de titel al zegt, voortdurend helpen ontwikkelen. Vanaf het moment van binnenkomst tot de dag dat we elkaar uitzwaaien. Dat heeft alles te maken met onze toegevoegde waarde. Die moet volgens ons gedachtegoed op ieder moment voor de klant zichtbaar en voelbaar zijn. Die twee woorden zeggen eigenlijk alles: het gaat niet alleen om het zichtbare werk dat je levert, maar ook om de voelbare samenwerking richting doelstellingen en ontwikkeling. Dichtbij, in goed overleg en in nauwe onderlinge afstemming. Een zachte landing tussen sales en organisatie.

Herkenbaar?

Hoe zorg jij voor die zachte landing tussen sales en organisatie binnen jouw bedrijf? Worden er aan de voorkant dingen beloofd die aan de achterkant van het proces niet goed zijn afgestemd (en die daardoor misschien wel helemaal niet kunnen)? Een van de belangrijkste taken van iedere ondernemer en marketeer is het bewaken van toegevoegde waarde. Ongeacht wat je doet, en iedere dag opnieuw.

Ook in 2019 pakken we ontwikkeling weer met beide armen aan. Open, eerlijk, nuchter. We groeien graag samen met jou verder, dus je feedback is erg welkom. Ontwikkelen doen we immers samen.

Benieuwd hoe we jou kunnen helpen ontwikkelen?

Neem dan eens contact op met:
Mollo
Klantontwikkelaar
010 8200 326