Hoe ga je efficiënt omgaan met E-commerce retouren?
Deze aflevering gaat over het onderwerp retouren binnen e-commerce. Joost Kempe van Returnless bespreekt hoe retouren een uitdaging vormen voor groeiende webshops en hoe je hier als ondernemer het beste mee om kunt gaan. Er wordt ingegaan op de impact van retouren op verschillende afdelingen binnen een bedrijf, de verborgen kosten die ermee gepaard gaan en hoe je retouren kunt voorkomen of verminderen door slim gebruik te maken van klantenservice en feedback.
Joost Kempe en Returnless
Joost Kempe is de Customer Success Lead bij Returnless, een bedrijf gespecialiseerd in software voor efficiënte retourverwerking. Met zijn ervaring bij Coolblue, waar hij te maken had met ongeveer een miljoen retouren, brengt Joost waardevolle inzichten in het retourproces. Returnless bedient ongeveer 750 klanten, waaronder bekende merken als Studio Anneloes en Smartphonehoesjes.nl. Hun software automatiseert het retourproces, waardoor bedrijven sneller retouren kunnen verwerken en klanten beter op de hoogte kunnen houden. Joost benadrukt het belang van het zien van retouren als feedbackmomenten en hoe deze informatie kan worden gebruikt om de dienstverlening en webshop te optimaliseren. Het platform biedt inzicht in retourredenen, wat bedrijven helpt om te leren en toekomstige retouren te voorkomen. Bij klanten zoals Smartphonehoesjes.nl heeft de oplossing van Returnless geleid tot een vermindering van 44% in verwerkingstijd van retouren. Joost pleit voor een vroege start met retouroplossingen en het meegroeien van het retourproces met het bedrijf.
Efficiënt omgaan met retouren in e-commerce
Retouren zijn een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce, maar kunnen een grote uitdaging vormen voor webshops, vooral wanneer het bedrijf groeit. Het retourproces raakt meerdere afdelingen binnen een organisatie, zoals klantenservice, logistiek, financiën en verkoop. Dit kan leiden tot frustraties en inefficiëntie als het proces niet goed is gestroomlijnd. Bovendien brengen retouren verborgen kosten met zich mee, zoals verwerkingstijd, verzendkosten en waardevermindering van producten. Om grip te houden op retouren is het belangrijk om het proces te digitaliseren en te automatiseren waar mogelijk. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van een online retourportaal waar klanten informatie kunnen verstrekken over de reden van retour. Door deze feedback slim te gebruiken, kunnen webshops hun productinformatie, assortiment en processen verbeteren om toekomstige retouren te voorkomen. Daarnaast is het zaak om bewust om te gaan met retourbeleid en -kosten. Gratis retourneren is steeds minder gangbaar en webshops experimenteren met verschillende modellen, zoals het delen van verzendkosten of het rekenen van een vergoeding per geretourneerd artikel. Tot slot is het aan te raden om al in een vroeg stadium na te denken over een retouroplossing en deze mee te laten groeien met het bedrijf.
Uitdagingen bij het beheren van retouren in webshops
Een van de grootste uitdagingen bij retouren is dat het proces meerdere afdelingen binnen een bedrijf raakt. Dit kan leiden tot onduidelijkheid, fouten en frustraties bij medewerkers. Zo kan het voorkomen dat de klantenservice overspoeld wordt met vragen over retouren, dat het magazijn niet weet hoe ze geretourneerde producten moeten verwerken of dat de financiële afdeling moeite heeft met het correct afhandelen van terugbetalingen. Een andere uitdaging is het beheersen van de kosten die gepaard gaan met retouren. Naast de directe kosten zoals verzending en administratie, zijn er ook verborgen kosten zoals waardevermindering van producten, extra voorraad en de tijd die medewerkers kwijt zijn aan de afhandeling. Deze kosten kunnen snel oplopen als het retourproces niet efficiënt is ingericht. Tot slot is het een uitdaging om retouren zoveel mogelijk te voorkomen zonder afbreuk te doen aan de klanttevredenheid. Klanten verwachten steeds vaker een soepel retourproces en een ruimhartig retourbeleid. Aan de andere kant is het voor webshops niet rendabel om te veel retouren te ontvangen. De kunst is om hier een goede balans in te vinden door enerzijds duidelijke informatie te verstrekken over producten en anderzijds coulant om te gaan met retouraanvragen.
Verbeter je retourproces: 6 tips voor efficiëntie en klanttevredenheid
Digitaliseer en automatiseer het retourproces waar mogelijk, bijvoorbeeld met een online retourportaal. Gebruik retourdata als feedback om je productinformatie, assortiment en processen te verbeteren. Wees transparant over retourkosten en experimenteer met verschillende modellen zoals het delen van verzendkosten. Voorkom onnodige retouren door duidelijke productinformatie en maatadviezen te geven. Bied meerdere verzendopties voor retouren aan, zodat klanten kunnen kiezen wat het beste bij hen past. Kies een retouroplossing die mee kan groeien met je bedrijf en schaal deze op tijd op.
Onze blik op zaken
Retouren zijn een blijvend onderdeel van e-commerce, maar hoeven geen bottleneck te zijn voor groeiende webshops. Door het retourproces slim in te richten en gebruik te maken van de juiste tools en data, kunnen ondernemers de uitdagingen rondom retouren het hoofd bieden. Dat vraagt om een proactieve aanpak, waarbij niet alleen gekeken wordt naar de korte termijn, maar ook naar de lange termijn. Investeren in een goede retouroplossing loont, omdat het de klanttevredenheid en loyaliteit ten goede komt. Tegelijkertijd is het belangrijk om kritisch te kijken naar het eigen retourbeleid en te zoeken naar manieren om retouren te verminderen, zonder de klantbeleving geweld aan te doen. Dat kan bijvoorbeeld door beter verwachtingsmanagement, persoonlijk advies of het optimaliseren van productinformatie. De sleutel tot succes ligt in het vinden van de juiste balans tussen klantvriendelijkheid en kostenbeheersing. Dat is een uitdaging, maar ook een kans voor webshops om zich te onderscheiden van de concurrentie. Met de juiste aanpak kunnen retouren veranderen van een noodzakelijk kwaad in een waardevol instrument voor klantbehoud en groei.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #118
Hoe je loyaliteitsprogrammas slim inzet binnen e-commerce | Jordy Holthuijsen - Loyalty Engage
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV30
De rol van ERP-systemen binnen B2B e-commerce | Michiel Olbrechts - Marcando
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #117
Hoe je geld kan verdienen met je E-commerce retouren | Enri Meijers - 2dekansje.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #116
Unified commerce voor e-commerce groei | Stephan Bliek - Eazier by ACA
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #115
Voldoening halen uit je werk als E-commerce ondernemer | Florine Kemp - SUNNY CORDS
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV28
Klantgerichtheid en klantenbinding in e-commerce | Désiree Laureijssen - Studio Anneloes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #113
De multibrand retailstrategie in e-commerce | Alex Wolfswinkel - Sleepfast.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #112
Inkoop en supply chain regelen in een circulair businessmodel | Stefan Koopmans - Boekenbalie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM4
Ecommerce Monitor 2025 - Inzichten en aanbevelingen rondom de klantenservice van Neople | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #111
Hoe verhoog je de waarde van je E-commerce bedrijf voor een exit? | Alex van Ginneken - Bedrijfscoach en Investeerder
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM3
Ecommerce Monitor 2025 - Een kijk op logistiek met Sendcloud | Huib Adriaans - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #110
Van bol.com naar de schappen met educatieve kindertablets | Luuk Waterschoot - DEPLAY
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM2
Ecommerce Monitor 2025 - Marketinginzichten en aanbevelingen van Spotler | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #109
Een succesvol merk bouwen met mensturatieondergoed | Claire van Beek - Moodies Undies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM1
Ecommerce Monitor 2025 - Panelgesprek | Mark van den Berg en Hans de Penning en Huib Adriaans en Lodi van der Mark en FRMWRK - Spotler en Noeple, Sendcloud en Commerce Network en Thomas en Muhammed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #108
Digital Product Passport (nieuwe Europese wetgeving) | Bas van der Pol - Tappr
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV27
Kansen zien in andermans e-commerce problemen | Daan Engelen - 95percent.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #106
Verhoog conversie en loyaliteit met handgeschreven kaartjes | Daan Smal - Writify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV26
Advies voor bol.com verkopers: Private labels gebruiken en koopblokken veroveren | Lars Hurkmans - Marktmentor
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #105
De kunst van Crossborder e-commerce expansie | Monica Westerveld - Notbranded
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV25
Kostenbewustzijn en focus voor duurzame e-commerce groei | René van der Zel - XXL Nutrition
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #103
Hoe je een failliete webshop overneemt en winstgevend maakt | Jan Lammert Sijtsema - Koopjesdrogisterij.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV24
Een premium merkuitstraling bouwen en behouden | Jurryt van Arend - Joolz
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV23
Het verhaal van Zandcompleet.nl en hun organische groei strategieën | Melissa Buijens - Zandcompleet.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #101
Internationalisatie in ecommerce met een uniek en eigen product | Paul Constandse - Lightswing
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV22
Je E-commerce producten beschermingen met de juiste verpakking | Bjorn van Lieshout - Van Lieshout Packaging
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #100
Het belang van focus en strategische keuzes in je E-commerce bedrijfsvoering | Hans Mulder - Mulder Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV21
Total cost of ownership en performance van je E-commerce platform | Sanne Bolkenstein - Hyvä
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #99
Explosieve e-commerce groei met een ijzersterke branding | Lean Schieving - Fitpiggy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #98
De toekomst van AI in e-commerce marketing | Danny de Kruijk - Brainvine
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #97
Innovatieve brievenbusboxen met seizoensgebonden natuuractiviteiten | Willemien de Vogel - van Musschenbroek Greve - Spriet
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV19
Persoonlijke aandacht en maatwerk bij fulfillment voor eigen merken | Simone Visser - Sipack
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #96
Kanaalconflicten bij een multichannel online distributiestrategie | Wouter Heuterman - SpeedComfort
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #95
Digitale transformatie in een grote corporate omgeving | Frank Daamen - Bunzl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #94
Fulfillment strategisch uitbesteden bij e-commerce groei | Dennis Raadschelders - Active Ants
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV18
Hoe achteraf betalen in E-commerce je consumentenvertrouwen een boost kan geven | Frank Waagmeester - Billink
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #93
Hoe concurreer je met de dominante speler in een monopolistische markt? | Sem van der Klauw en Leon Noordanus - Wristler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #92
Duurzamer en bewuster online aankoopgedrag stimuleren | Mariska van der Burg - Perfectly Basics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV17
Hoe je verzendprocessen in de E-commerce optimaliseert met slimme verzendsoftware | Virgil Swagemakers - Innosend en InnoStock
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #91
Data voor E-commerce ondernemers: verzamelen, structureren en inzetten | Alain Odijk - Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #88
Hoe Kies Je het Beste E-commerce Platform? Groei & Platformselectie | Pim van der Linden - Enrise
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #87
Automatiseren: wat, wanneer en waarom – Jessica Risch over Procesoptimalisatie | Jessica Risch - Woosa
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #85
De uitdagingen van een complexe E-commerce supply chain | Daniël Verbeek en Djulan Gémesi - Sneakerhype.eu
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST4
Hoe blijf je relevant in de E-commerce Platformeconomie? #4 | Evert Hemelaar en Thomas Gussekloo - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #84
Hoe ga je om met onverwachte E-commerce uitdagingen? | Pieter van Linschoten - Feestkleding365.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #79
15 jaar ondernemen: Hoe maak je de juiste keuzes? | Kees de Raaf - Veiligheids-sloten.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #77
Klantrelaties als basis voor effectieve E-commerce Marketing | Wouter Steenkist - Heroes Only
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #76
Van D2C naar B2B met de juiste E-commerce strategie | Jeroen Koeleman - MarketLeap
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #75
Alles wat je moet weten over klantdata: een crash course | Aron Lewis - Lewis Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #74
Van marktkraam naar marktleider (35 miljoen euro jaaromzet) | Arjon Groeneveld - Denotenshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST3
Hyperpersonalisatie, het onderscheidend vermogen voor de retail | Florine Valkenburg en Marleen Vonk - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #73
Cross-border gaan in E-commerce: logistiek en klantenservice | Hans Siebum - Salesupply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #72
Product-as-a-Service (PaaS) als E-commerce business model | Julie Munneke - Tinylibrary.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #51
Digitalisering en kanaalverschuiving in E-commerce | Jelle Kingma - JC-Electronics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV12
Internationaliseren en vertalen van je webshop | Niels Arts - Clonable
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV11
Omnichannel en klantbeleving als E-commerce groeistrategie | Joey Buys - bbqexperiencecenter.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #50
Aan de slag met een E-commerce Warehouse Management System (WMS) | Dexter Driessen - CROP
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV8
Het kiezen van de juiste verpakking voor e-commerce ondernemers | Mark Kamerman - Topa Verpakking
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV7
Principes van goed magazijnbeheer voor E-commerce bedrijven | Casper Bakker - Picqer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV6
Met influencer marketing naar 2 miljoen in 2,5 jaar | Joost Hultink - Wildridecarrier.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV5
Van 5 naar 10 miljoen met je marketingbureau | Nabil Oualkaid - Budgetisolatieshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV4
Klantdata uit je marketing tools is waardevol | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #49
Voorbij de 20 miljoen met webshop nonpaints.com | Dexter Driessen - CROP
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #48
Innovatief product in een traditionele markt: Duurzame bloeikaarten | Sjoerd van Dijk - BLOOM
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV3
De impact van productdata kwaliteit op je webshop | Tomas Hesseling - Ergonode
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #47
In 5 jaar van 0 naar 20 miljoen mer vloerkleden webshop | Gwenda Miog - Volero.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV2
Klantretentie en Klantloyaliteit in E-commerce | Bas Grund en Barend den Heijer - Sapje
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV1
Duurzame groei in een veranderende E-commerce markt | Evert Hemelaar - SCAYLE
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #46
E-commerce vanuit een vereniging | Boudewijn van der Giessen - Scoutshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #45
Een nieuw product op de online markt brengen | Dinja en Marlies - LittleCreations.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #42
Succesvolle ERP implementatie (Microsoft Dynamics) | Luuk Goossens - Quality Textiles
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #41
Het belang van consumentenvertrouwen in e-commerce | Vincent Natenstedt - Trusted Shops
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #37
Bouwen van de basis voor groeiende e-commercebedrijven | Timo Wiefferink - Ledloket.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #36
Succesvol verkopen op E-commerce marketplaces | Twan van Essen - Fitwinkel.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #33
Internationaliseren met je webshop | Ties den Dekker en Melle Schellekens - Staxxer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #31
De rol van een e-commerce manager bij bedrijfsgroei | Jan Willem Rijpma - E-commerce Guys
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #29
Van groei naar focus met je webshop | Karel Mensink - RVS-products.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #28
Het beste retourbeleid voor je webshop | Olivier Muller - Returnista
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #27
De stap naar Duitsland met je webshop | Julia Bähr - E-commerce consultant
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #26
Slimmer inkopen voor hogere omzet: inkoopoptimalisatie voor e-commerce | Wiebe Konter - Optiply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #24
E-commerce betalingen met hogere conversie en klanttevredenheid | Bas Vaanholt - Pay.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #23
E-commerce integraties (ERP, PIM, WMS) | Mark Heesters - Verfwinkel.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #19
Online groeien in e-commerce zonder personeel | Jeroen Bonnemaijers - Brandpreventiewinkel.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #14
Hoe belangrijk is product data voor je webshop? | Robert Smit - Channable
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #13
SaaS, PaaS, IaaS en open-source e-commerce platformen | Guido Jansen - Spryker
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #12
Een schaalbaar e-commerce bedrijf opzetten | Jeroen van Uden - Toppy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #11
Customer data platforms voor webshops uitgelegd | Ivo Lindhout - Squeezely
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #10
Personalisatie voor e-commerce en de impact op je webshop | Mark Veldkamp - Tweakwise
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #9
Copywriting: het grootste geheim voor commercieel succes | Christ Coolen - Trainer gedragspsychologie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #8
Internationalisering van je webshop: de kansen en uitdagingen | Martijn van Dijk - Increase
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #7
5 e-commerce trends in 2021 en 2022 | Arjan van Oosterhout - Bureau AvO
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #6
Van €0 tot €10.000.000 omzet in 10 jaar tijd | Kees Schepers - Polyestershoppen.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #5
Hoe kies je het juiste E-commerce platform? | Jelle den Butter - FRMWRK
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #3
De zoekbalk van je webshop is een goudmijn: site search optimalisatie | Lucas Freriks - Sooqr
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
