Guided Selling is een manier om je webshopbezoekers te helpen bij het kiezen van een product dat het beste bij hun behoeften past. Een digitale versie van de winkelmedewerker zou je kunnen zeggen. Het doel van guided selling is het verhogen van de conversie. In FRMWRK’s podcast “op weg naar 20 miljoen” spraken Thomas en Muhammed met Marja Silvertant, oprichter van de keuzehulptool Aiden, over guided selling.
Guided Selling, wat is dat?
Buiten het feit dat guided selling een hip begrip is, is het al jaren de normale gang van zaken in de fysieke winkel. Het betekent letterlijk dat je als e-commerce verkoper de klant aan de hand neemt en deze door het aankoopproces begeleidt: van het kiezen van het product, tot aan de daadwerkelijke aankoop.
Wat we nu vaak missen in webshops is het persoonlijke advies aan een klant in het aankoopproces. Als we dit vergelijken met een fysieke winkel, zie je dat dit daar wél gebeurt. Sterker nog, de winkelmedewerker zegt je gedag bij binnenkomst, weet proactief jou de juiste vragen te stellen én is beschikbaar mocht jij nog vragen.
Oftewel, tijdens de transitie van offline naar online hebben alleen de producten de reis gemaakt, maar het winkelpersoneel niet.
“E-commerce is kapot”
Marja is eigenaar van Aiden, een keuzehulp tool, en is auteur van het boek “klanten die twijfelen, kopen niet”. Zij vindt dat e-commerce kapot is. Gelukkig biedt ze ook de oplossing aan om het te repareren. Inmiddels helpt zij met haar bedrijf meer dan 60 webshops (waaronder fonQ, XXL Nutrition en Prénatal) om hun conversie te verhogen én de klantervaring te verbeteren.
Zij schetst het e-commerce landschap als volgt: “Jeff Bezos begon in 1995 met het verkopen van boeken op Amazon. Eén grote website, met wel 3 miljoen boeken. Iets wat onmogelijk was om in een fysieke winkel aan te bieden. Maar, we zijn ondertussen 25 jaar verder en zitten we opgescheept met een systeem wat geëxplodeerd is met categorieën en producten. Hierin speel expertise helemaal geen rol meer in.”. Haar oplossing is om naar manieren te kijken om die expertise wél een rol te laten spelen. Wat natuurlijk kan met guided selling.
Is een goede webshop dan niet genoeg?
Natuurlijk zal een goede webshop indruk maken bij de klant, maar – zoals Marja zegt – is een webshop zonder persoonlijke advies niets meer dan een magazijn met wegbewijzering. Dit wil niet meteen zeggen dat er voor elke klant een medewerker paraat moet staan om de klant te woord te staan. Een keuzehulp kan al meer dan een goede verbetering.
Keuzehulp, wat is dat dan?
Een keuzehulp is applicatie binnen je webshop omgeving die op een gewenste plek plaatst, denk aan een categoriepagina. Je webshopbezoeker kan vervolgens zélf de applicatie starten, waarna er een reeks vragen worden gesteld. Deze vragen gaan niet over de specificaties van producten, maar over de use case. Wat weer belangrijk is voor het verbeteren van de User Experience.
Stel je wilt een espressomachine kopen. Dan worden je in de keuzehulp niet vragen gesteld over de capaciteit van het waterreservoir, maar vragen als “Wil je het voor thuis of voor op kantoor?” of “Indien thuis, hoe vaak op een dag drink je koffie?”. Vervolgens kun je als webshop aan de achterkant bepalen welke espressomachines het beste geschikt zijn voor de gegevens use cases.
Let wel, op het moment dat je binnen de keuzehulptool vragen stelt over de specificaties. Dan is de tool niets meer dan filterassistentie en heeft het geen toegevoegde waarde. Zorg er dan ook voor dat je zo’n keuzehulp inricht met e-commerce experts.
Wanneer is keuzehulp niet nodig?
Een keuzehulp is niet nodig voor de “man met een missie”, oftewel de webshop bezoeker die wél weet welk product hij moet hebben. Die kan prima de weg vinden binnen het huidige e-commerce landschap. Maar, de vraag is natuurlijk, hoeveel procent van je webshopbezoekers weet precies wat-ie wil?
Verschillende vormen van guided selling
Er even vanuit gaande dat veel bedrijven in Nederland dezelfde producten verkopen, moet je op een of andere manier uitblinken. Wat kan jouw webshop nu zoveel beter maken dan die van de concurrent? Guided selling kan het verschil maken en kan op verschillende manieren.
Telefonische klantenservice
We zijn al bekend met de telefonische klantenservice die vragen van de klant kan beantwoorden. Maar, dit is 1-op-1, arbeidsintensief, vereist training van personeel en is daarmee moeilijk schaalbaar.
Een vraag via die mail kan ook altijd. Maar, dan ben je het momentum van de klant al kwijt zodra ze je webshop verlaten. Je wilt daarom je klanten helpen tijdens hun webshopbezoek.
Chatfunctie (bots óf personeel)
Een pop-up op het scherm met de vraag “Hey, kan ik je helpen?”. Dit vereist dat de klant hierop reageert en de chat niet wegklikt. Verder is het zo dat de klant in dit geval moet typen, wat meer moeite is dan spreken. In geval van een bot zijn de vragen van klant vaak te moeilijk en in geval van personeel loop je tegen personeelskosten en schaalbaarheid aan.
Liveshopping
Een livestream via facebook, Instagram of misschien zelfs TikTok? Het kan. In dit geval kun je als webshop uitbundig je expertise delen. Uitdaging is wel dat de klant er op tijdstip aanwezig moet zijn. Zo mis je dus de vragen van de klant die voor het slapen gaan nog een aankoop wilt doen.
Conclusie
Conclusie? Als het gaat om schaalbaarheid, gebruiksgemak en kostenefficiëntie dan is een keuzehulptool een goede oplossing. Natuurlijk is en blijft ieder webshop anders en is het voor sommige webshops essentieel dat ze andere -minder schaalbare- manieren van guided selling aanbieden. De kern van de zaak is dat we goed blijven nadenken over hoe we onze webshopklanten het beste kunnen bedienen.
