Webshop logistiek is belangrijk voor je klantervaring..

Muhammed Aydogan

Marketing Specialist

17/10/2021

In onze podcast Op Weg Naar 20 Miljoen zijn we het gesprek aangegaan met Bas Smeulders, CFO van Sendcloud, over de rol van logistiek binnen e-commerce en hoe het verzenden van je pakketten het verschil kan maken voor je conversie én retentie. Hieronder lees je een samenvatting van de podcast.

Wie is Bas Smeulders?

Ik ben Bas, oprichter en CFO van Sendcloud, ben 29, komt uit Eindhoven en ben met twee goeie vrienden een software bedrijf begonnen die inmiddels redelijk groot is geworden. Wij helpen e-commerce bedrijven om te groeien door hun succesvol te maken in verzenden. We zijn daar nu 9 jaar mee bezig.

Waarom is Sendcloud in het nieuws geweest?

We hebben de afgelopen maanden hard gewerkt om een nieuwe investeerder aan boord te halen met een hoop groeigeld waarmee wij verder door Europa heen kunnen schalen. We zijn met z’n drieën begonnen en nu met ruim 400 mensen door heel Europa heen, 25.000 gave klanten en nog láng niet klaar.

Was jij ooit zelf met en webshop begonnen?

Ik was 18 jaar, zat nog op het HBO, in het 2e jaar. Rob, mijn goede vriend, nu CEO, zat toen in het 3e jaar op een andere opleiding. En, ik vond het niet echt heel uitdagend, dus ik dacht ik ga iets anders proberen. Het originele idee was om een keer 100 euro te verdienen met een groupon deal, door iPhone 4 kabels te verkopen. Wij Groupon gebeld en die zei jij moet wel een webshop hebben; oké, google, webshop, Magento, download. Je begint gewoon op een zondag middag en kijken hoever je komt.

Toen waren we nog niet zo ver als waar we nu zijn. Toen wisten we amper wat hosting was en ssl-certificaten; hebben we allemaal uitgezocht in een paar weken tijd. Vervolgens, webshop was live, Groupon weer gebeld en die zegt: “ja, luister… je moet wel orders hebben, omzet hebben, klanten hebben”. We hebben eigenlijk continu door gebouwd en op een gegeven moment draaide de webshop, we verkochten die draaide of korte telefoonaccessoires, kwam mooi uit China, lekker goedkoop, mooie marges en vanuit daar zijn we eigenlijk door gaan bouwen. Groupon is er eigenlijk nooit echt meer van gekomen.

Hoe zag jouw logistieke proces eruit? Deed je aan dropshipping?

Nee, we hadden wel voorraad bij mijn ouders achter in de schuur, dus ik was helaas de sjaak, ik moest altijd inpakken. Dus ik moest iedere dag vanuit Den Bosch naar huis inpakken, snel naar het postkantoor. Met een order van 3-4 per dag gaat dat prima, maar het werden er in een keer 40-50 en dan heb je een probleem.

Toen zagen we echt de issue met shipping; niks was geautomatiseerd, er waren geen plugins voor de vervoerders —ik heb het over terug in 2011, dus dat is dat is even geleden— en wij zochten een oplossing je verzendingen kon automatiseren. Dat bestond dus niet.

Toen zijn we bij elkaar gaan zitten, goed gezocht en we zagen dat heel veel webshops tegen hetzelfde probleem aan liepen. Toen zeiden we: “Oké, laten we het zelf gaan bouwen. Wij gaan het oplossen voor onszelf en een aantal andere webshop en we kijken wel hoe ver we komen.”.

Jullie oplossing werkte ook?

It did the job. Dus, een koppeling met PostNL, één druk op de knop en je had een verzendlabel, zoals het moet zijn en een mooie track & trace e-mail.

Waar lag vooral de uitdaging in het ontwikkelen hiervan?

We hebben zelf de contracten met PostNL geregeld, dus daar konden we mee aan de slag. Alleen kon geen van ons programmeren. We hebben toen een goede vriend van ons een 10 pagina document gegeven met de vraag hij dat voor ons kon bouwen. Vanaf dat moment zijn we eigenlijk altijd door gaan bouwen op basis van de behoeften van een klant.

Wat zijn de grote uitdagingen op het gebied van verzendingen?

Dat verandert als je groter wordt. Als je klein bent moet je veel zelf doen. Je zoekt een contract met PostNL, dat is dan meteen een jaarcontract, ze komen het niet ophalen, dus je moet toch veel zelf doen. Je moet naar het postkantoor, je moet e-mails uit sturen… dus het begint met überhaupt je pakket kunnen versturen binnen Nederland. Op een gegeven moment groei je en heb je meer pakketten. Dan wil je ook een pick-up hebben aan huis, dan ga je naar een andere partner kijken. Dan komt bijvoorbeeld DHL langs. En zo groei je en kom je elke keer weer nieuwe problemen tegen. Denk aan een Duitse of Franse klant die besteld, dan moet je naar het buitenland sturen en vraag je je af hoe dat eigenlijk werkt. Je moet écht alles van scratch uitzoeken.

Als vervolgens de orders beginnen te lopen, bijvoorbeeld je hebt 10-20 orders per dag, dan ga je op een gegeven moment meer letten op de klantervaring. Vragen als, wat is de conversie in de check-out, kan ik meer opties aanbieden, hoe kan ik ervoor zorgen dat meer klanten kopen en meer klanten terugkomen? Daar speelt logistiek een hele grote rol in.

Logistieke is eigenlijk de enige fysieke touchpoint naast het product zelf van een online store. Dus dat moet gewoon goed op orde zijn.

Waar zijn jullie mee begonnen?

We zijn begonnen bij de basis, namelijk het aan kunnen maken van een verzendlabel en het versturen van een gepersonaliseerde track en trace e-mail. Dat zijn eigenlijk al twee dingen die die we heel snel gefixt hebben. We vonden ook dat branding altijd belangrijk was voor de klant naar de consument, dus simpelweg het uploaden van een logo in die e-mail en op je label, dat was ook het eerste wat wij meteen hebben meegenomen.

Waar zijn jullie nu mee bezig?

Als je groeit als shop wil je op een gegeven moment veel meer de wensen van de consument kunnen bedienen. Wat je ziet is dat tegenwoordig veel belangrijker is voor consument dat die zelf kan kiezen waar en wanneer die pakket geleverd krijgt, dan dat dat perse bijvoorbeeld morgen moet zijn. Dus, we hebben nieuwe check-out module geleased, daarin kun je natuurlijk 400.000 locaties in Europa kiezen waar je het geleverd wilt krijgen. Maar, je kunt ook kiezen of ik morgen avond, vrijdagmiddag of misschien volgende week maandag wil ontvangen omdat je dan toevallig thuis bent.

Welk proces nemen jullie uit handen bij de ondernemer?

Het inpakken gebeurt inderdaad door de shop zelf, maar je maakt heel dat proces een stuk efficiënter. Dus, je bespaart misschien wel drie keer de tijd die ze normaal kwijt zijn. Daardoor kunnen ze ook veel meer orders per dag verwerken én daardoor kunnen ze het ook nog zelf blijven verwerken, óók als ze groter worden.

Daarnaast ga je in de check-out en in de track en trace ervoor zorgen, door een hele gepersonaliseerde ervaring te geven, wat normaal alleen maar hele grote bedrijven doen met hele grote R&D teams, dat zij die zelfde type ervaring kunnen bieden aan de consument. Waardoor dus die consument sneller terug komt voor een herhaal aankoop of sneller koopt in de check-out.

Ligt de focus op het versturen van pakketten of op de klantervaring?

Wij focussen ons echt heel erg op die klantervaring, omdat dat veel belangrijker is. Het aanmaken van een pakket label is tegenwoordig heel makkelijk te doen via verschillende oplossingen. Dus daar gaat het niet om. Het gaat echt om de unieke ervaring die de consument heeft en de flexibiliteit die de consument heeft.

Wat is de rol van logistiek in e-commerce?

Verzenden is een basisbehoefte. Dat moet gewoon gebeuren. Maar, heel veel bedrijven onderschatten hoe goed je dat kan doen en hoeveel dat oplevert voor je omzet en voor je klantervaring.

Als jij logistiek in plaats van een soort van last, meer als een marketingtool gaat zien, dan zul je zien dat je inderdaad veel meer traffic krijgt, veel meer mond op mond reclame, hogere conversie in de check-out. Door die consument heel goed te bedienen op wat hij persoonlijk fijn vindt.

Wat is WISMO?

Als jij bestelt, vooral als Nederlander, want wij zijn vrij ongeduldig, wij zijn 24 uurs levering gewend… als je bestelt en je krijgt niet meteen je track & trace link of je hebt een dag later nog niet je pakket, dan word je ongeduldig. Wat ga je doen? Je gaat natuurlijk de webshop bellen om te vragen waar je pakket is. Die webshop, die is daar niet de hele dag mee bezig dus die wordt afgeleid van zijn werk, om zijn bedrijf internationaal te schalen, omdat die op zoek moet naar jouw pakket.

Wij zorgen ervoor dat de webshop de best mogelijke tools heeft om aan de consument tr laten zien waar het pakket precies is en wat hij kan verwachten qua levertijd. Wat hij kan doen als er iets mis gaat. Vooral zodat de consument zichzelf kan educaten en dat die webshop niet uit hun proces wordt gehaald.

Wat speelt er in de markt rond retourneren?

Behalve fashion zie je dat heel veel industrieën het nog zien als een hassle; ‘het is extra werk’, ‘het kost geld’, ‘ik heb liever geen retouren, dus ik ga het heel moeilijk maken.’ Dat is niet de juiste manier.

Het is echt een marketingtool. Als webshop moet je vooral het vertrouwen winnen van de consumenten. Als je vertrouwen hebt gaat ‘ie bij jou kopen. Hoe makkelijk en hoe snel iemand kan retouren is nou heel belangrijk om die aankoop te doen uiteindelijk.

Dus als je heel transparant bent over je retouren beleid en je bent er ook flexibel in, dan heb je veel meer mensen die ook bij jou gaan kopen en niet gaan afhaken in die check-out.

In Nederland zijn we hele andere dingen gewend als bv. in Frankrijk of in Duitsland. Dus je moet ook wel zorgen dat jij jouw retour opties aanpast aan de locatie.

Zien ondernemers op dit moment logistiek als onderdeel van de klantervaring?

De meeste zijn ermee bezig, willen er meer mee doen, maar weten niet precies hoe. Want het is ook vrij lastig en het zijn geen dingen die je zomaar zelf even gaat bouwen.

Een is, dat je moet weten wat die consument precies wil en hoe je dat goed kunt aanbieden. Dat kun je vaak ook van die grote jongens afkijken, die hebben daar heel veel research in gedaan. Het tweede is; je moet het wel aan kunnen bieden. Dus, hoe ga ik in godsnaam zorgen dat mijn klant die ervaring krijgt die hij bij een van die grote jongens krijgt?

Hoe start je aan het vormgeven van een goede logistieke klantervaring?

Je kunt eens kijken naar ‘wat voor een optie bied ik naar de consument?’, ‘waar hebben ze behoefte aan?’. Dat heeft ook vaak te maken met meer dan één vervoerder aanbieden, want iedere vervoerder is sterk in zijn eigen gebied. Een PostNL is heel sterk in Nederland, maar heb je ook klant in Duitsland zitten, dan zijn zij niet zelf met hun eigen wagens actief. Dus dan zul je toch met een andere partner moeten gaan werken die een veel betere ervaring heeft voor de consument daar lokaal.

Hoe komt de ondernemer dit soort zaken te weten?

We hebben natuurlijk heel veel content waar je al heel veel in kan lezen. Consumenten research en er komt binnenkort ook iets moois live, namelijk een masterclass. Daarnaast hebben we natuurlijk een team van shipping experts, zowel in ons sales team als in customer support. Die weten echt van a tot z alles over logistiek.

Gewaagd Groeigetal.

Conversie in de check out voor internationale verkopen: je kunt door jouw check out goed in te richten, lokale methodes aan te bieden, door de taal van de consument te spreken, kun je jouw conversie daar met 30 procent verhogen.

We hebben heel veel shops gezien die inderdaad in Nederland zoiets hebben van ‘ik begrijp wat ik hier doe en ik ga groeien, maar het is maar een kleine markt’. Die maken de sprong naar het buitenland en lopen eerst tegen een muur aan. Want, ja, hoe werkt alles…? Wat zijn gewoontes van Franse, Duitse of Nederlandse consumenten? Daar zit gewoon verschil in.

Bijvoorbeeld in Frankrijk wil bijna 50% van alle consumenten hun pakketje op een pakketshop geleverd krijgen. In Nederland hebben we het liever thuis. Maar, daar gaat een op de twee pakketten gewoon naar een shop. Biedt je dat niet aan, dan sla je de plank mis.

Als mensen internationaal gaan, vergeten ze vaak om genoeg te begrijpen wat de consument nu echt belangrijk vindt, en dat is totaal anders dan wat de consument in Nederland belangrijk vindt.

Hoe haalbaar is het om te internationaliseren én meer aandacht te geven aan de klant?

Met de goede tools is het haalbaar. Je moet echt investeren en vooral in grip; dus je moet tijd spenderen in de markt, je moet met klanten praten lokaal, je moet niet te snel denken ‘oh ik snap het’, want het gaat heel lang duren voordat je het écht begrijpt.

Wat denk je over flitsbezorgen?

Heavily funded door investeerders. Zodra dat geld op is, wordt het een stuk duurder en wordt het heel moeilijk om dat te doen. Hartstikke leuk, maar het wordt lastig om dit groot te maken.

Komen er vliegende drones voor pakketbezorgingen?

Dat moeten we aan de overheid vragen. Dat gaat nog wel even duren.

Bijzonder Bedrijf.

Smartphonehoesjes. Heel leuk omdat het in dezelfde segment zit als wij ooit begonnen zijn en zij hebben wél goed doorgepakt. Dat is dus een mooie klant van ons en die hebben we geholpen om internationaal succesvol te zijn. Zij zijn gewoon van scratch begonnen en hebben gewoon in Duitsland en Frankrijk gigantische stappen gemaakt en daarmee zijn ze nu ja echt heel groot geworden door Europa heen.

Maken ondernemers niet snel de internationale stap?

Het is toch spannend. Je spreek de taal niet. Je kent de lokale behoeftes niet zo goed en fysiek is er een grens om te zenden en te retourneren. Betalingen zijn tegenwoordig best wel makkelijk om op te schalen internationaal, verzenden via sommige platformen ook, maar in het algemeen is het best wel tricky. Alleen… het voordeel is die markt is 5 keer zo groot als Nederland. Dus, als je daar eenmaal een voet aan de grond hebt, dan heb je natuurlijk veel meer groeipotentie.

Het lijkt een enge stap, maar eigenlijk valt dat uiteindelijk wel mee. Het is gewoon een kwestie van doen en proberen.

Ongevraagd Advies.

Niet twijfelen. Gewoon doen. Ik ben ooit met een webshop begonnen omdat ik 100 euro wilde verdienen. Toen zijn we met Sendcloud begonnen omdat we dachten dat shipping gefixt moest worden… Niet twijfelen, gewoon doen.

Blog Categorieën

FRMWRK Podcast 🎙

In de podcast Op Weg Naar 20 Miljoen bespreken we elke week manieren om je webshop te groeien! Luister je mee?

Luister op:

Podcast
Ondernemen
HRMWRK
Webshop Ontwikkeling
Online Marketing
ROI Strategie