Hoe gaan we om met showstoppers?

Aan de telefoon hoor ik een zenuwachtige klant. De betalingsprovider lijkt eruit te liggen, en dat is niet al te best. Hoewel zo’n incident gelukkig slechts sporadisch voorkomt, is het enorm vervelend. De zon breekt namelijk langzaam door, het wordt warmer en mensen krijgen een lach op hun gezicht. Behalve deze klant. En terecht, want wetende dat de lente op komst is bestellen zijn klanten juist nú die nieuwe fiets bij zijn webshop.

Als het alarm afgaat…

…verschijnt het politiescript, zoals wij dat noemen, op tafel. Ik ben degene die dit proces intern initieert en leg je graag uit welke stappen wij zetten wanneer je te maken hebt met een showstopper op je platform.

Wat is er aan de hand?

In eerste instantie is het niet altijd duidelijk wat er nu precies aan de hand is. Aan mij de uitdaging om het probleem en de ernst ervan te inventariseren. Ik moet een developer uit zijn werk en concentratie halen, en dat doen we in principe alleen bij hele grote uitzonderingen. Immers, de developer in kwestie is geconcentreerd bezig met werkzaamheden aan het platform van een andere klant. Als je een platform laat ontwikkelen, dan wil je natuurlijk niet dat de developer die het project realiseert om de haverklap met een ander klusje bezig is. Daarom kijk ik primair of de omzet en de bezoekersflow niet in het gedrang komt. Een afbeelding die niet zo lekker uitgelijnd staat op onbelangrijke pagina heeft natuurlijk een lagere prioriteit. Misschien niet zo fraai, maar het vraagt in de regel niet direct om een noodkreet.

Wanneer wordt het opgepakt?

Klanten in de stress willen doorgaans maar één ding weten: wanneer het wordt opgelost. Daarom ben ik verantwoordelijk voor het managen van verwachtingen, en communiceer ik proactief wie er wanneer naar gaat kijken. Een klant wil natuurlijk tussentijds het liefst van minuut tot minuut weten wat er gebeurt, en daarom geef ik tussendoor telefonische updates over het herstelproces.

Het échte speur- en sleutelwerk

Het liefst zou ik onze opdrachtgevers het reilen en zijlen achter de schermen laten zien wanneer er een showstopper binnenkomt. Ik heb echt respect voor de manier waarop en de snelheid waarmee collega’s uit verschillende teams zich storten op zo’n case. In de wetenschap dat ze allemaal hun eigen deadlines te halen hebben op een dag, vind ik het fascinerend om te zien hoe ze hun individuele kennis pijlsnel aan elkaar linken om tot de oorzaak en oplossing te komen.

Geen dode mus…

De kunst is om niet direct de vlag uit te hangen wanneer de oplossing gevonden is. Deze moet eerst getest worden. Uit ervaring weten we dat een fout op het platform mogelijk ook andere onderdelen kan aansteken. Daarom onderzoeken we het probleem grondig, net als de gevonden oplossing. Tussendoor bel ik de klant om te laten weten waar we mee bezig zijn en in welke hoek de ‘verdachte’ wordt gezocht.

Ho, stop! Jouw business weer snel up and running

Ik begrijp volkomen dat klanten regelrecht in de stress schieten wanneer een ogenschijnlijk online drama zich lijkt voor te doen. Wat ik je graag wil meegeven: hoe naar het ook is, grijp het aan als een kans. Zo’n situatie overkomt je geen tweede keer als je de schuldige gevonden hebt. Jouw business up and running houden, daar gaan wij ver voor. Dat doen we met heel veel passie voor ons vak én jouw ondernemerschap. Als ik hier ‘showstopper!’ roep, dan is het alle hens aan dek. Zodat jouw business weer snel up and running is.

Meer weten over de rol van onze service managers?