De complexe klantreis en service in B2B e-commerce
In de wereld van B2B e-commerce voor maak- en handelsbedrijven gaat niet om flashy webshops waar je als consument een product koopt, maar om complexe systemen die bedrijven helpen hun klanten beter te bedienen. We hebben het over serviceportalen voor machines die al dertig jaar meegaan, spare parts die wereldwijd besteld worden, en systemen die naadloos aansluiten op de processen van grote bedrijven. Jerry van Setten van Solvisoft legt uit hoe e-commerce in deze sector draait om het ontsluiten van klantspecifieke data, het automatiseren van repeterende vragen, en het creëren van efficiëntie in de hele keten.
Jerry van Setten en Solvisoft
Jerry van Setten is Head of Sales Marketing bij Solvisoft, een gespecialiseerd B2B e-commerce bedrijf dat al 19 jaar actief is in het ontsluiten van complexe bedrijfsdata voor handelsbedrijven en de maakindustrie. Jerry heeft zich gespecialiseerd in het begrijpen van klantspecifieke processen en het vertalen daarvan naar praktische online oplossingen die naadloos integreren met bestaande ERP- en PDM-systemen. Wat Jerry onderscheidt, is zijn diepgaande kennis van de verschillen tussen B2B en B2C commerce. Hij snapt dat B2B veel complexer is door klantspecifieke prijzen, assortimenten en levercondities. Bij Solvisoft heeft hij ervaring opgedaan met grote klanten zoals Mastermade (technisch groothandel met 48 vestigingen) en verschillende trailerbouwers zoals Krone Trailers, Broshuis en DTAC. Jerry's aanpak is pragmatisch: hij kijkt eerst naar repeterende vragen die bedrijven krijgen en zoekt daar technische oplossingen voor. Zijn verhalen over serviceafdelingen die 30-40% van de omzet genereren en backoffices die 50-70% minder werk krijgen door slimme automatisering, tonen zijn praktische ervaring. Hij begrijpt dat B2B e-commerce niet draait om mooie plaatjes, maar om usability en functionaliteit boven flashy designs. Solvisoft ontwikkelt complete serviceportalen waar klanten certificaten kunnen downloaden, technische tekeningen kunnen opvragen, retouren kunnen aanmelden en hun orderhistorie kunnen bekijken - efficiënte, geïntegreerde oplossingen die dagelijkse werkprocessen verbeteren.
B2B e-commerce uitdagingen en oplossingen
B2B e-commerce verschilt fundamenteel van wat we kennen uit de consumentenmarkt. Waar B2C draait om emotie, mooie plaatjes en impulskopen, gaat het bij B2B om functionaliteit en efficiëntie. Een zakelijke koper heeft klantspecifieke prijzen, levervoorwaarden en assortimenten. Hij mag bepaalde producten wel of niet bestellen, afhankelijk van contracten of veiligheidsvoorschriften. De complexiteit zit hem in de data-integratie. Bedrijven hebben ERP-systemen, PDM-systemen en andere backoffice-oplossingen waarin alle informatie staat. De kunst is om deze data online te ontsluiten zodat klanten 24/7 kunnen inloggen, hun specifieke prijzen zien, en direct kunnen bestellen. Dit betekent niet dat je een nieuwe database bouwt, maar dat je bestaande systemen met elkaar laat praten. In de maakindustrie speelt service een cruciale rol. Machines gaan decennia mee, maar onderdelen moeten regelmatig vervangen worden. Tot 40% van de omzet komt uit deze aftermarket. Een monteur moet snel kunnen zien welke onderdelen in een specifieke machine zitten, wat de prijs is, en wanneer het geleverd kan worden. Dit bespaart uren uitzoekwerk en telefoonverkeer.
Verwachtingen managen in B2B e-commerce
De grootste uitdaging in B2B e-commerce is het managen van verwachtingen. Zakelijke kopers zijn in hun vrije tijd gewoon consumenten die op Bol.com bestellen. Ze verwachten dezelfde snelheid en gemak, maar de realiteit is dat B2B-processen veel complexer zijn. Je kunt niet zomaar een product in je winkelmandje gooien - er moet eerst gekeken worden naar contractvoorwaarden, leverafspraken en autorisaties. Data-integratie vormt een technische uitdaging. Bedrijven werken met verschillende systemen die vaak al jaren meegaan. Deze moeten real-time met elkaar communiceren zonder dat er fouten ontstaan. Een prijswijziging in het ERP moet direct zichtbaar zijn online, voorraadstanden moeten kloppen, en bestellingen moeten automatisch verwerkt worden in alle systemen. Het veranderen van werkprocessen is misschien wel de grootste hobbel. Medewerkers zijn gewend om klanten telefonisch te helpen. Ze kennen de klanten, weten wat ze nodig hebben, en kunnen snel schakelen. Die persoonlijke touch vervangen door een online platform vraagt om een cultuuromslag. Bovendien moet het platform vanaf dag één volledig zijn - als klanten twee keer tevergeefs zoeken, bellen ze de volgende keer gewoon weer.
B2B e-commerce platform succesvol implementeren
Begin met het in kaart brengen van repeterende vragen - als je serviceafdeling steeds dezelfde vragen beantwoordt, kun je die processen automatiseren. Zorg dat je platform 100% van de benodigde informatie bevat - een half werkend systeem wordt niet gebruikt en klanten vallen terug op oude gewoontes. Investeer in goede koppelingen met bestaande systemen zoals ERP en CRM - handmatig data overzetten is foutgevoelig en tijdrovend. Maak het validatieproces voor grote orders slim - een monteur kan producten selecteren, maar de CFO moet goedkeuren voordat de bestelling wordt geplaatst. Focus op usability boven design - B2B-kopers willen snel kunnen bestellen, niet vermaakt worden met mooie plaatjes. Denk verder dan alleen bestellen - bied ook certificaten, technische tekeningen, orderhistorie en retourprocessen aan in hetzelfde platform.
Onze blik op zaken
E-commerce in de B2B-sector gaat veel verder dan een simpele webshop opzetten. Het draait om het creëren van een digitaal ecosysteem waarin alle bouwstenen van een succesvol bedrijf samenkomen. Data moet naadloos stromen tussen systemen, processen moeten geautomatiseerd worden zonder de menselijke touch te verliezen, en klanten moeten bediend worden op hun eigen voorwaarden. De slimme ondernemer ziet dat digitalisering niet alleen gaat over online verkopen, maar over het fundamenteel heroverwegen van bedrijfsprocessen. Een serviceafdeling die de helft minder telefoontjes krijgt omdat klanten zelf hun informatie kunnen vinden, kan zich richten op complexere vraagstukken en echte toegevoegde waarde leveren. Dit is geen kwestie van mensen vervangen door technologie, maar van mensen vrijmaken voor werk waar ze echt het verschil maken. De toekomst ligt in platforms die meegroeien met de complexiteit van moderne supply chains. Waar een monteur in Singapore direct kan zien welke onderdelen in een specifieke machine zitten, waar een inkoopmanager met één druk op de knop duizenden producten kan bestellen met de juiste prijzen en voorwaarden, en waar data real-time beschikbaar is voor iedereen die het nodig heeft. Dat is pas duurzame groei realiseren.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #152
Tot 45% meer conversies met AI-gedreven campagnemanagement | Stefan Nuijten - Aizy
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV31
De juiste klantenservice is geen kostenpost, maar een enorme groeikans | Heimen van Duinkerken - Cloudmotion
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #151
Van 0 naar €2 miljoen in de strijd tegen slaapproblemen | Davy Pulkerman - Zippit
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #147
Stop met AI gebruiken omdat iedereen het doet... | Pieter Wolfert - Bebolu
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #146
Waarom The Good Roll zijn eigen fabrieken in Afrika bouwde | Melle Schellekens - The Good Roll
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #145
De bizar succesvolle herstart van het failliete Bax Music | Jochanan Bax - Bax Music
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #144
Loslaten & doorgroeien: de uitdagingen van scaling na 10 miljoen | Eric Wolfert - Jorny.nl
.jpg)
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #143
Strategie en succes achter liveshopping | Shanty Wiegeraad en Lieke Zijderlaan - Dutchies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #142
Masterclass: Succes in België met deze 4 stappen | Eric Lippens - Vraaghetdebelg.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #141
AI + SEO: Enorme kansen in e-commerce | Denise Wijmenga - FRMWRK
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #139
Data-gedreven groei, Slimme marges & Black Friday strategieën | Job Smits van Waesberghe en Alain Odijk - Blooming Good en Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #138
Met data grip krijgen op je winst tijdens Black Friday en de feestdagen | Steffen Boskma en Alain Odijk - Olivia and Kate en Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #137
Terugschalen van 10 naar 2 werknemers en toch groeien | Julia Veer - Clay and Glow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #136
Verzendproblemen oplossen met slimme automatisering in E-commerce | Dylan Hirsch - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #135
Hoe Brainvine met AI taken, teams en tools transformeert | Danny de Kruijk - Brainvine
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #134
De toekomst van marketplaces: retail media, internationalisering en marges | Tim Schweig - VNDR. Agency
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #133
Zo voorkom je dat slechte boekhouding je e-commercebedrijf geld kost | Peter van de Rijdt - Staxxer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #132
Meer omzet met minder risico: de potentie van Affiliate Marketing | Arnout Vrieling - Ohdeer Media
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #131
Hoe je klanten overtuigt om voor jouw premium product te kiezen: Luxe beddengoed | Marije Laman Trip - Coco-Cici
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #130
Hoe maak je de stap van B2C naar B2B in E-commerce? | Stijn Madou - Camouflage
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #129
Van eigen platform naar Shopify: groei dilemma's bij Superfoodstore | Thomas Ruijter - Superfoodstore.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #128
De toekomst van data: van dashboards naar dialoog | Kim Baas - Insight First
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #125
Wat 40 jaar ondernemen met passie je écht leert | Simon van der Velde - vdvelde.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #124
Hoe bouw je online vertrouwen in een conservatieve markt? | Danny Gruijters - GitaarBarbaar
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #123
Groeien met 5 E-commerce merken naar 4 miljoen euro omzet | Johnny Ma - JMA Brands
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #122
Met het duurzame product Shampoo Bars 10 miljoen plastic flessen besparen | Lyan Garritsen - shampoobars.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #121
Herbruikbare verpakkingen in ecommerce | Lucas Hullegie - BOXO
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #120
Influencer marketing inzetten als webshop | Vera Vermeulen - Influencer Marketing Expert
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #119
Hoe maak je de transitie van e-commerce startup naar scale-up? | Thom Siersema - plnktn.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #118
Hoe je loyaliteitsprogrammas slim inzet binnen e-commerce | Jordy Holthuijsen - Loyalty Engage
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV30
De rol van ERP-systemen binnen B2B e-commerce | Michiel Olbrechts - Marcando
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #116
Unified commerce voor e-commerce groei | Stephan Bliek - Eazier by ACA
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV29
Data strategieën voor duurzame e-commerce groei | Yalmar Mekelenkamp - Toeleveringonline.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #115
Voldoening halen uit je werk als E-commerce ondernemer | Florine Kemp - SUNNY CORDS
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #114
Digitale toegankelijkheid voor webshops volgens de European Accessibility Act | Robert Keus - Digitaaltoegankelijk.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV28
Klantgerichtheid en klantenbinding in e-commerce | Désiree Laureijssen - Studio Anneloes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #113
De multibrand retailstrategie in e-commerce | Alex Wolfswinkel - Sleepfast.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM5
Ecommerce Monitor 2025 - Blik op personeel & organisatie met Commercenetwork | Lodi van der Mark en Michiel Hendriksen - Commercenetwork
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #112
Inkoop en supply chain regelen in een circulair businessmodel | Stefan Koopmans - Boekenbalie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM4
Ecommerce Monitor 2025 - Inzichten en aanbevelingen rondom de klantenservice van Neople | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #111
Hoe verhoog je de waarde van je E-commerce bedrijf voor een exit? | Alex van Ginneken - Bedrijfscoach en Investeerder
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM3
Ecommerce Monitor 2025 - Een kijk op logistiek met Sendcloud | Huib Adriaans - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #110
Van bol.com naar de schappen met educatieve kindertablets | Luuk Waterschoot - DEPLAY
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM2
Ecommerce Monitor 2025 - Marketinginzichten en aanbevelingen van Spotler | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #109
Een succesvol merk bouwen met mensturatieondergoed | Claire van Beek - Moodies Undies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM1
Ecommerce Monitor 2025 - Panelgesprek | Mark van den Berg en Hans de Penning en Huib Adriaans en Lodi van der Mark en FRMWRK - Spotler en Noeple, Sendcloud en Commerce Network en Thomas en Muhammed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #108
Digital Product Passport (nieuwe Europese wetgeving) | Bas van der Pol - Tappr
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV27
Kansen zien in andermans e-commerce problemen | Daan Engelen - 95percent.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #107
'Backcasten' cruciaal voor ieder snelgroeiend e-commerce bedrijf? | Willem van den Eertwegh - HappyBed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #106
Verhoog conversie en loyaliteit met handgeschreven kaartjes | Daan Smal - Writify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV26
Advies voor bol.com verkopers: Private labels gebruiken en koopblokken veroveren | Lars Hurkmans - Marktmentor
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV25
Kostenbewustzijn en focus voor duurzame e-commerce groei | René van der Zel - XXL Nutrition
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #103
Hoe je een failliete webshop overneemt en winstgevend maakt | Jan Lammert Sijtsema - Koopjesdrogisterij.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV24
Een premium merkuitstraling bouwen en behouden | Jurryt van Arend - Joolz
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV23
Het verhaal van Zandcompleet.nl en hun organische groei strategieën | Melissa Buijens - Zandcompleet.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #101
Internationalisatie in ecommerce met een uniek en eigen product | Paul Constandse - Lightswing
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #100
Het belang van focus en strategische keuzes in je E-commerce bedrijfsvoering | Hans Mulder - Mulder Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV21
Total cost of ownership en performance van je E-commerce platform | Sanne Bolkenstein - Hyvä
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #99
Explosieve e-commerce groei met een ijzersterke branding | Lean Schieving - Fitpiggy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #98
De toekomst van AI in e-commerce marketing | Danny de Kruijk - Brainvine
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV20
Hoe gaat het betaallandschap er voor de E-commerce uitzien in 2025? | Robert van Haersma Buma - Rabobank
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #97
Innovatieve brievenbusboxen met seizoensgebonden natuuractiviteiten | Willemien de Vogel - van Musschenbroek Greve - Spriet
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV19
Persoonlijke aandacht en maatwerk bij fulfillment voor eigen merken | Simone Visser - Sipack
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #96
Kanaalconflicten bij een multichannel online distributiestrategie | Wouter Heuterman - SpeedComfort
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #95
Digitale transformatie in een grote corporate omgeving | Frank Daamen - Bunzl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #94
Fulfillment strategisch uitbesteden bij e-commerce groei | Dennis Raadschelders - Active Ants
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV18
Hoe achteraf betalen in E-commerce je consumentenvertrouwen een boost kan geven | Frank Waagmeester - Billink
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #93
Hoe concurreer je met de dominante speler in een monopolistische markt? | Sem van der Klauw en Leon Noordanus - Wristler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #92
Duurzamer en bewuster online aankoopgedrag stimuleren | Mariska van der Burg - Perfectly Basics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV17
Hoe je verzendprocessen in de E-commerce optimaliseert met slimme verzendsoftware | Virgil Swagemakers - Innosend en InnoStock
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #91
Data voor E-commerce ondernemers: verzamelen, structureren en inzetten | Alain Odijk - Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #90
Een Traditionele E-commerce markt vernieuwen met een passie | Judith van Lent - Studio May and June
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV16
Google (Shopping) Performance Max Ads gebruiken of het zelf optimaliseren? | Wouter Veenboer - Product Hero
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #89
Hoe ga je efficiënt om gaan met E-commerce retouren? | Joost Kempe - Returnless
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #88
Hoe Kies Je het Beste E-commerce Platform? Groei & Platformselectie | Pim van der Linden - Enrise
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #87
Automatiseren: wat, wanneer en waarom – Jessica Risch over Procesoptimalisatie | Jessica Risch - Woosa
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #86
Het Belang van PR in E-commerce met Jennifer Delano van PRGoeroes | Jennifer Delano - PRGoeroes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #85
De uitdagingen van een complexe E-commerce supply chain | Daniël Verbeek en Djulan Gémesi - Sneakerhype.eu
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST4
Hoe blijf je relevant in de E-commerce Platformeconomie? #4 | Evert Hemelaar en Thomas Gussekloo - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #83
Bestaat ondernemersgeluk? Elzemiek van Berkel over Drijfveren en Succes | Elzemiek van Berkel - Coblo.eu
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #82
Een verzadigde E-commerce markt betreden met een Niche webshop | Cedric van Dijken - Thealphamen.com
.jpg)
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #81
Hoe Kennis en Ervaring leidt tot Succes in de E-commerce | Tom van Dieren - Fatbikeskopen.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #80
De Buy-and-Build online groei strategie: Hoe Plnts.com dit heeft aangepakt | Jesse Mostert - Plnts.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #79
15 jaar ondernemen: Hoe maak je de juiste keuzes? | Kees de Raaf - Veiligheids-sloten.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #77
Klantrelaties als basis voor effectieve E-commerce Marketing | Wouter Steenkist - Heroes Only
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #76
Van D2C naar B2B met de juiste E-commerce strategie | Jeroen Koeleman - MarketLeap
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #75
Alles wat je moet weten over klantdata: een crash course | Aron Lewis - Lewis Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #74
Van marktkraam naar marktleider (35 miljoen euro jaaromzet) | Arjon Groeneveld - Denotenshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST3
Hyperpersonalisatie, het onderscheidend vermogen voor de retail | Florine Valkenburg en Marleen Vonk - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #73
Cross-border gaan in E-commerce: logistiek en klantenservice | Hans Siebum - Salesupply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #72
Product-as-a-Service (PaaS) als E-commerce business model | Julie Munneke - Tinylibrary.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST2
De klanten en kanalen van morgen in het veranderende retaillandschap | Nick Walhout en Jeroen van Meel - MyJewellery & RB2
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #64
Wat is loyaliteit in E-commerce nou écht? | Rik Luttmer - Loyalty Chiefs
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #63
Klantenservice als verdienmodel m.b.v. conversational commerce | Niels Buijs - CM.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #62
Van 1 naar 100 orders per dag in 18 maanden met leren telefoonhoesjes | Anne de Korte - Dutchies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #61
AVG en DSA compliancy voor e-commerce | Irone Huyssen van Kattendijke - ICTRecht
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #60
Grip op je verzending met data: E-commerce shipping intelligence | Huib Adriaans - Tracey
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
