De juiste klantenservice is geen kostenpost, maar een enorme groeikans
Deze aflevering gaat over het professionaliseren van klantenservice binnen een groeiend e-commercebedrijf. Vanaf het moment dat je klantenservice opschaalt van één naar twee medewerkers, ontstaan er nieuwe uitdagingen rondom structuur, processen en verantwoordelijkheid. In deze aflevering bespreken we hoe je deze groei beheersbaar houdt en voorkomt dat klantcontact chaotisch wordt. We duiken in het opzetten van een toekomstbestendige klantcontactstrategie, met aandacht voor multichannel klantenservice, automatisering en de slimme inzet van AI. Daarbij staat steeds één vraag centraal: hoe schaal je je klantenservice zonder de klantbeleving te verliezen? Je ontdekt waarom klantenservice veel meer is dan een kostenpost. Mits goed ingericht, wordt het een krachtige groeikans die bijdraagt aan hogere klanttevredenheid, herhaalaankopen en uiteindelijk meer omzet voor je webshop.
Heimen van Duinkerken en Cloudmotion
Heimen van Duinkerken is de oprichter van Cloudmotion, een gespecialiseerd bedrijf dat zich richt op het optimaliseren van klantcontact voor groeiende e-commerce ondernemingen. Met zijn jarenlange ervaring in de sector heeft hij zich ontwikkeld tot een echte expert op het gebied van klantenservice-automatisering en -optimalisatie. Cloudmotion helpt organisaties vanaf het moment dat ze van één naar twee klantenservice medewerkers gaan - precies het punt waarop processen en structuur cruciaal worden. Wat Heimen bijzonder maakt, is zijn praktische benadering van klantcontact en zijn begrip voor de complexiteit waarmee groeiende bedrijven worstelen bij deze overgang. De kernexpertise van Cloudmotion ligt in het implementeren en optimaliseren van Zendesk-oplossingen, maar Heimen's expertise gaat veel verder dan alleen de technische kant van systemen. Hij excelleert vooral in het begrijpen van klantreizen en het identificeren van scenario's waar automatisering wel of niet zinvol is. Het bedrijf biedt een complete aanpak waarbij ze klantreizen in kaart brengen en een holistische benadering hanteren - ze kijken naar alle bedrijfsprocessen omdat deze uiteindelijk allemaal terugkomen in het klantcontact. Cloudmotion werkt met geavanceerde AI-oplossingen getraind op 18 miljard echte klantinteracties, maar altijd vanuit Heimen's principe "denk altijd vanuit de klant". Hij waarschuwt regelmatig tegen de valkuil om AI als wondermiddel te zien en houdt altijd de menselijke factor in het oog. Door zijn hands-on ervaring met bedrijven in verschillende groeifases, van start-up tot scale-up, combineert hij technische kennis met bedrijfsadvies. Het bedrijf positioneert zich als partner voor e-commerce ondernemers die begrijpen dat klantenservice geen kostenpost is, maar een profit center, en helpt bij het opzetten van multi-channel strategieën, kennismanagement en quality assurance systemen.
Opschalen van klantenservice in e-commerce
Het opschalen van klantenservice in e-commerce is fundamenteel anders dan simpelweg meer mensen aannemen. De complexiteit begint al bij twee medewerkers: wie pakt welke mail op, wie neemt de WhatsApp-telefoon mee naar huis? Deze ogenschijnlijk simpele vragen onthullen een dieper probleem - zonder goede processen ontstaat er chaos. De moderne consument verwacht snelle antwoorden via hun voorkeurskanaal, of dat nu WhatsApp, e-mail of telefoon is. Deze verwachting dwingt bedrijven om multi-channel te denken, maar elk kanaal heeft zijn eigen dynamiek. Een bouwvakker op locatie appt liever via een QR-code, terwijl iemand met een urgent pakket juist wil bellen. Kennismanagement wordt cruciaal wanneer teams groeien. Informatie moet geborgd worden zodat elke medewerker consistent kan antwoorden. Dit vereist discipline en systemen die verder gaan dan een gedeelde Excel. De uitdaging is dat groeiende ondernemers vaak zelf niet exact weten hoe hun processen lopen - die zitten in hoofden, niet op papier. AI en automatisering bieden kansen, maar zijn geen wondermiddel. Ze werken het best voor repetitieve vragen zoals "waar is mijn bestelling?", terwijl complexe situaties menselijke empathie vereisen. De kunst is om de juiste balans te vinden tussen efficiency en persoonlijk contact.
Uitdagingen bij het opschalen van klantenservice
De grootste uitdaging in het opschalen van klantenservice is dat ondernemers vanuit efficiency denken in plaats van vanuit de klant. Ze willen kanalen beperken om het behapbaar te houden, maar vergeten dat klanten zelf bepalen hoe ze contact opnemen. Als je alleen e-mail aanbiedt terwijl klanten willen appen, creëer je frustratie die uiteindelijk meer werk oplevert. Processen vastleggen blijkt verrassend complex. Veel bedrijfsprocessen zitten in de hoofden van mensen en zijn nooit formeel beschreven. Een restitutieproces kan bij de ene ondernemer één druk op de knop zijn, bij de ander moet het langs drie mensen voor goedkeuring. Deze onduidelijkheid maakt het onmogelijk om consistent te werken of nieuwe medewerkers goed in te werken. Het vinden en behouden van goede mensen wordt steeds lastiger. Dit dwingt ondernemers om naar alternatieven te zoeken zoals AI, maar die implementeren ze vaak verkeerd. Ze zien AI als vervanging voor mensen in plaats van als ondersteuning. Een ChatGPT-bot zonder de juiste guardrails kan je merk meer schade toebrengen dan geen bot. De perceptie dat klantenservice een kostenpost is in plaats van een investering in klantrelaties zorgt ervoor dat ondernemers te laat de juiste stappen zetten. Ze zien niet dat slechte service direct impact heeft op toekomstige verkopen en mond-tot-mond reclame.
Bouw efficiënte klantenservice op met deze zes praktische tips
Begin altijd vanuit de klant - niet vanuit je eigen efficiency. Herken welke vragen je klanten hebben en via welke kanalen ze die het liefst stellen. Investeer vroeg in goede software zoals Zendesk. Bij vier medewerkers zie je al snel return on investment doordat processen beter lopen. Gebruik AI voor repetitieve vragen maar behoud menselijk contact voor situaties die empathie vereisen. Een hybride aanpak werkt het beste. Documenteer je processen voordat je groeit. Als je wacht tot je vijf medewerkers hebt, is de chaos al te groot. Zie klantenservice als sales-kans. Een goed opgeloste klacht levert vaak een loyalere klant op dan iemand die nooit problemen heeft gehad. Implementeer kanaalsturing - zet QR-codes op verpakkingen voor WhatsApp-contact of verwijs naar specifieke kanalen voor verschillende soorten vragen.
Onze blik op zaken
Klantenservice is geen kostenpost maar je belangrijkste differentiator in een markt waar producten steeds meer op elkaar lijken. FRMWRK ziet dagelijks hoe ondernemers worstelen met groeiende klantcontacten omdat ze de verkeerde prioriteiten stellen. Ze focussen op het minimaliseren van contactmomenten in plaats van het maximaliseren van klantwaarde. De realiteit is dat elke klantinteractie een kans is om je merk te versterken. Ondernemers die dit begrijpen, investeren vroeg in de juiste systemen en processen. Ze zien dat een goed georganiseerde klantenservice niet alleen problemen oplost, maar actief bijdraagt aan omzetgroei door hogere klanttevredenheid en herhaalaankopen. Het echte probleem zit in de mindset. Zolang ondernemers klantenservice zien als noodzakelijk kwaad in plaats van strategisch wapen, blijven ze achter de feiten aanlopen. De slimme ondernemer realiseert zich dat in een wereld waar iedereen dezelfde producten kan verkopen, de manier waarop je met klanten omgaat het verschil maakt tussen een webshop die overleeft en één die echt groeit naar duurzaam succes.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #151
Van 0 naar €2 miljoen in de strijd tegen slaapproblemen | Davy Pulkerman - Zippit
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #150
Gezond brood ondernemen: de missie van OERCHEF | Paul Dingemans - OERCHEF
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #145
De bizar succesvolle herstart van het failliete Bax Music | Jochanan Bax - Bax Music
.jpg)
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #143
Strategie en succes achter liveshopping | Shanty Wiegeraad en Lieke Zijderlaan - Dutchies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #142
Masterclass: Succes in België met deze 4 stappen | Eric Lippens - Vraaghetdebelg.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #141
AI + SEO: Enorme kansen in e-commerce | Denise Wijmenga - FRMWRK
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #138
Met data grip krijgen op je winst tijdens Black Friday en de feestdagen | Steffen Boskma en Alain Odijk - Olivia and Kate en Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #136
Verzendproblemen oplossen met slimme automatisering in E-commerce | Dylan Hirsch - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #134
De toekomst van marketplaces: retail media, internationalisering en marges | Tim Schweig - VNDR. Agency
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #132
Meer omzet met minder risico: de potentie van Affiliate Marketing | Arnout Vrieling - Ohdeer Media
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #131
Hoe je klanten overtuigt om voor jouw premium product te kiezen: Luxe beddengoed | Marije Laman Trip - Coco-Cici
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #130
Hoe maak je de stap van B2C naar B2B in E-commerce? | Stijn Madou - Camouflage
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #125
Wat 40 jaar ondernemen met passie je écht leert | Simon van der Velde - vdvelde.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #124
Hoe bouw je online vertrouwen in een conservatieve markt? | Danny Gruijters - GitaarBarbaar
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #123
Groeien met 5 E-commerce merken naar 4 miljoen euro omzet | Johnny Ma - JMA Brands
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #122
Met het duurzame product Shampoo Bars 10 miljoen plastic flessen besparen | Lyan Garritsen - shampoobars.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #121
Herbruikbare verpakkingen in ecommerce | Lucas Hullegie - BOXO
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #120
Influencer marketing inzetten als webshop | Vera Vermeulen - Influencer Marketing Expert
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #118
Hoe je loyaliteitsprogrammas slim inzet binnen e-commerce | Jordy Holthuijsen - Loyalty Engage
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #117
Hoe je geld kan verdienen met je E-commerce retouren | Enri Meijers - 2dekansje.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #116
Unified commerce voor e-commerce groei | Stephan Bliek - Eazier by ACA
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #115
Voldoening halen uit je werk als E-commerce ondernemer | Florine Kemp - SUNNY CORDS
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV28
Klantgerichtheid en klantenbinding in e-commerce | Désiree Laureijssen - Studio Anneloes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #113
De multibrand retailstrategie in e-commerce | Alex Wolfswinkel - Sleepfast.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #112
Inkoop en supply chain regelen in een circulair businessmodel | Stefan Koopmans - Boekenbalie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM4
Ecommerce Monitor 2025 - Inzichten en aanbevelingen rondom de klantenservice van Neople | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #111
Hoe verhoog je de waarde van je E-commerce bedrijf voor een exit? | Alex van Ginneken - Bedrijfscoach en Investeerder
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM3
Ecommerce Monitor 2025 - Een kijk op logistiek met Sendcloud | Huib Adriaans - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #110
Van bol.com naar de schappen met educatieve kindertablets | Luuk Waterschoot - DEPLAY
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM2
Ecommerce Monitor 2025 - Marketinginzichten en aanbevelingen van Spotler | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #109
Een succesvol merk bouwen met mensturatieondergoed | Claire van Beek - Moodies Undies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM1
Ecommerce Monitor 2025 - Panelgesprek | Mark van den Berg en Hans de Penning en Huib Adriaans en Lodi van der Mark en FRMWRK - Spotler en Noeple, Sendcloud en Commerce Network en Thomas en Muhammed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV27
Kansen zien in andermans e-commerce problemen | Daan Engelen - 95percent.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #106
Verhoog conversie en loyaliteit met handgeschreven kaartjes | Daan Smal - Writify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV26
Advies voor bol.com verkopers: Private labels gebruiken en koopblokken veroveren | Lars Hurkmans - Marktmentor
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #105
De kunst van Crossborder e-commerce expansie | Monica Westerveld - Notbranded
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #103
Hoe je een failliete webshop overneemt en winstgevend maakt | Jan Lammert Sijtsema - Koopjesdrogisterij.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV24
Een premium merkuitstraling bouwen en behouden | Jurryt van Arend - Joolz
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #102
Het opbouwen van een online merk vanuit een personal brand | Erik van der Kooij - BAM! Pizza
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV23
Het verhaal van Zandcompleet.nl en hun organische groei strategieën | Melissa Buijens - Zandcompleet.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #101
Internationalisatie in ecommerce met een uniek en eigen product | Paul Constandse - Lightswing
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #99
Explosieve e-commerce groei met een ijzersterke branding | Lean Schieving - Fitpiggy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #98
De toekomst van AI in e-commerce marketing | Danny de Kruijk - Brainvine
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #97
Innovatieve brievenbusboxen met seizoensgebonden natuuractiviteiten | Willemien de Vogel - van Musschenbroek Greve - Spriet
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV19
Persoonlijke aandacht en maatwerk bij fulfillment voor eigen merken | Simone Visser - Sipack
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #96
Kanaalconflicten bij een multichannel online distributiestrategie | Wouter Heuterman - SpeedComfort
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #95
Digitale transformatie in een grote corporate omgeving | Frank Daamen - Bunzl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #94
Fulfillment strategisch uitbesteden bij e-commerce groei | Dennis Raadschelders - Active Ants
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV18
Hoe achteraf betalen in E-commerce je consumentenvertrouwen een boost kan geven | Frank Waagmeester - Billink
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #93
Hoe concurreer je met de dominante speler in een monopolistische markt? | Sem van der Klauw en Leon Noordanus - Wristler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #92
Duurzamer en bewuster online aankoopgedrag stimuleren | Mariska van der Burg - Perfectly Basics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV17
Hoe je verzendprocessen in de E-commerce optimaliseert met slimme verzendsoftware | Virgil Swagemakers - Innosend en InnoStock
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #91
Data voor E-commerce ondernemers: verzamelen, structureren en inzetten | Alain Odijk - Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #90
Een Traditionele E-commerce markt vernieuwen met een passie | Judith van Lent - Studio May and June
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV16
Google (Shopping) Performance Max Ads gebruiken of het zelf optimaliseren? | Wouter Veenboer - Product Hero
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #89
Hoe ga je efficiënt om gaan met E-commerce retouren? | Joost Kempe - Returnless
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #86
Het Belang van PR in E-commerce met Jennifer Delano van PRGoeroes | Jennifer Delano - PRGoeroes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST4
Hoe blijf je relevant in de E-commerce Platformeconomie? #4 | Evert Hemelaar en Thomas Gussekloo - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #84
Hoe ga je om met onverwachte E-commerce uitdagingen? | Pieter van Linschoten - Feestkleding365.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #82
Een verzadigde E-commerce markt betreden met een Niche webshop | Cedric van Dijken - Thealphamen.com
.jpg)
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #81
Hoe Kennis en Ervaring leidt tot Succes in de E-commerce | Tom van Dieren - Fatbikeskopen.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #77
Klantrelaties als basis voor effectieve E-commerce Marketing | Wouter Steenkist - Heroes Only
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #76
Van D2C naar B2B met de juiste E-commerce strategie | Jeroen Koeleman - MarketLeap
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #75
Alles wat je moet weten over klantdata: een crash course | Aron Lewis - Lewis Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST3
Hyperpersonalisatie, het onderscheidend vermogen voor de retail | Florine Valkenburg en Marleen Vonk - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #73
Cross-border gaan in E-commerce: logistiek en klantenservice | Hans Siebum - Salesupply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST2
De klanten en kanalen van morgen in het veranderende retaillandschap | Nick Walhout en Jeroen van Meel - MyJewellery & RB2
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #64
Wat is loyaliteit in E-commerce nou écht? | Rik Luttmer - Loyalty Chiefs
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #63
Klantenservice als verdienmodel m.b.v. conversational commerce | Niels Buijs - CM.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #62
Van 1 naar 100 orders per dag in 18 maanden met leren telefoonhoesjes | Anne de Korte - Dutchies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #60
Grip op je verzending met data: E-commerce shipping intelligence | Huib Adriaans - Tracey
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #58
Productliefde en passie als basis voor E-commerce succes | Rutger Visser - Woed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #57
De waarde van Bol.com in je online verkoopstrategie | Lars Smits - Bollify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #55
AI medewerkers voor je E-commerce klantenservice | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #51
Digitalisering en kanaalverschuiving in E-commerce | Jelle Kingma - JC-Electronics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV12
Internationaliseren en vertalen van je webshop | Niels Arts - Clonable
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV11
Omnichannel en klantbeleving als E-commerce groeistrategie | Joey Buys - bbqexperiencecenter.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV10
E-mailmarketing voor E-commerce is meer dan de nieuwsbrief | Youri Meuleman - MailBlue
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV9
Free publicity en PR als online marketingstrategie | Caro Niestijl - EcoStoof
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV7
Principes van goed magazijnbeheer voor E-commerce bedrijven | Casper Bakker - Picqer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV6
Met influencer marketing naar 2 miljoen in 2,5 jaar | Joost Hultink - Wildridecarrier.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV5
Van 5 naar 10 miljoen met je marketingbureau | Nabil Oualkaid - Budgetisolatieshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV4
Klantdata uit je marketing tools is waardevol | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #48
Innovatief product in een traditionele markt: Duurzame bloeikaarten | Sjoerd van Dijk - BLOOM
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #47
In 5 jaar van 0 naar 20 miljoen mer vloerkleden webshop | Gwenda Miog - Volero.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV2
Klantretentie en Klantloyaliteit in E-commerce | Bas Grund en Barend den Heijer - Sapje
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV1
Duurzame groei in een veranderende E-commerce markt | Evert Hemelaar - SCAYLE
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #46
E-commerce vanuit een vereniging | Boudewijn van der Giessen - Scoutshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #44
De Growth Mindset: exponentiele groei met growth marketing | Patrique Benes - EasyToys
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #43
Het inzetten van Massamedia in e-commerce | Bram van IJsel Smits - De Koffiejongens
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #41
Het belang van consumentenvertrouwen in e-commerce | Vincent Natenstedt - Trusted Shops
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #40
Het e-commerce abonnementsmodel | Kim Hiemstra - boombrush.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #38
Brand- en performance marketing in E-commerce | Rodey van Hoeve - STOX Energy Socks
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #36
Succesvol verkopen op E-commerce marketplaces | Twan van Essen - Fitwinkel.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #35
Het Koopinfuus in E-commerce: marketingtechnieken, breinmanipulatie en hyperpersonalisatie | Chantal Schinkels - auteur van Het Koopinfuus
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #33
Internationaliseren met je webshop | Ties den Dekker en Melle Schellekens - Staxxer
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
