Wat is loyaliteit in E-commerce nou écht?
Deze aflevering gaat over loyaliteit in e-commerce en hoe je als bedrijf ervoor kunt zorgen dat klanten bij je blijven kopen. Het draait niet alleen om spaarprogramma's en kortingen, maar vooral om het bouwen van een band met je klanten. Door hun verwachtingen te overtreffen en ze een goede ervaring te bieden, creëer je loyaliteit en zorg je ervoor dat ze bij je terugkomen.
Rik Luttmer en Loyalty Chiefs
Rik Luttmer, oprichter van Loyalty Chiefs, is een ervaren loyalty consultant met meer dan 20 jaar expertise in het vakgebied. Als onafhankelijk adviseur helpt hij organisaties bij het behouden en ontwikkelen van klantrelaties, waarbij hij zich richt op het stimuleren van loyaal gedrag bij klanten, donateurs en medewerkers. Rik benadrukt dat loyaliteit verder gaat dan spaarprogramma's en marketing; het omvat ook fundamentele bedrijfsaspecten zoals logistiek en klantenservice. Met zijn bedrijfskundige achtergrond brengt hij een strategische blik, die organisaties helpt de juiste balans te vinden tussen functionele waarde, merkwaarde en relatiewaarde. Hoewel de naam Loyalty Chiefs meervoud suggereert, werkt Rik bewust als zelfstandig consultant, ondersteund door een netwerk van leveranciers en partners. Zijn holistische aanpak richt zich op het optimaliseren van alle aspecten die bijdragen aan klantloyaliteit, van productaanbod tot merkbeleving, om bedrijven te helpen hun klanten net dat stapje loyaler te maken.
Klantloyaliteit opbouwen in e-commerce
Loyaliteit is een belangrijk doel voor elk e-commercebedrijf. Het gaat erom dat klanten bij je blijven kopen omdat ze dat willen, niet omdat ze geen andere keuze hebben. Loyaliteit bestaat uit twee componenten: gedrag (zoals herhaalaankopen en meer besteden) en gevoel (een positieve emotionele band met het bedrijf). Om loyaliteit te creëren moet je als bedrijf op alle fronten goed presteren. Het begint met de basis: doen wat je belooft, een goed product leveren, en de verwachtingen van klanten waarmaken. Pas als je dit op orde hebt, kun je gaan werken aan extra's om de band met klanten te versterken. Denk aan uitzonderlijke service bij klachten, persoonlijke erkenning, betekenisvolle content en beloningen voor trouwe klanten. Het draait dus om veel meer dan kortingen en spaarprogramma's. Die kunnen een rol spelen, maar zijn niet de kern. De sleutel tot loyaliteit is een klantgerichte mindset door het hele bedrijf heen, waarbij je altijd net een stapje extra zet om klanten een geweldige ervaring te bieden. Zo bouw je een duurzame relatie en zorg je dat ze steeds weer bij jou terugkomen.
Uitdagingen voor e-commerce: klantbehoud, verwachtingen en concurrentie
Een van de grote uitdagingen voor e-commercebedrijven is dat de focus en het budget vaak liggen bij het werven van nieuwe klanten, terwijl het behouden van bestaande klanten minstens zo belangrijk is. Loyaliteitsmarketing wordt nog weleens gezien als een trucje met spaarpunten, terwijl het in werkelijkheid draait om het bouwen van een band. Daarnaast is het een uitdaging om echt te begrijpen wat klanten verwachten en hoe je daaraan kunt voldoen of die verwachtingen kunt overtreffen. Dit vereist een klantgerichte mindset in alle lagen van het bedrijf. Je moet continu de vinger aan de pols houden en inspelen op veranderende behoeften en nieuwe ontwikkelingen in de markt. Ook de concurrentie is een uitdaging. Vooral partijen als Temu, die met extreem lage prijzen en slimme marketingtrucs klanten lokken, kunnen een bedreiging vormen. Als webshop moet je dan op andere fronten de strijd aangaan, zoals betere service, unieke producten of persoonlijke aandacht. Je zult moeten bepalen waarin jij je kunt onderscheiden en wat jouw klanten waarderen.
Zo maak je van klanten echte fans: 5 praktische tips
Creëer fans door klachten op een uitzonderlijke manier af te handelen en klanten positief te verrassen. Focus je niet op iedereen, maar wees betekenisvol voor een specifieke doelgroep die bij je past. Bied waardevolle content aan die verder gaat dan je product en inspeelt op de interesses van je klanten. Investeer extra in de beleving bij de eerste drie aankopen van een klant, om ze aan je te binden. Behandel klanten zoals je zelf behandeld zou willen worden en stop oprechte aandacht in de relatie.
Onze blik op zaken
Loyaliteit is de sleutel tot duurzaam succes in e-commerce, maar veel bedrijven onderschatten wat er voor nodig is. Het draait om zoveel meer dan een spaarkaart of generieke marketingacties. Echte loyaliteit ontstaat door oprechte aandacht voor je klant, het waarmaken van je beloftes en het creëren van persoonlijke betekenis. Als e-commercebedrijf moet je continu werken aan de relatie, in alle fases van de klantreis. Van een soepel bestel- en leverproces tot inspirerende content en een uitzonderlijke service bij problemen. Iedere interactie is een kans om te laten zien dat je er voor de klant bent en begrip hebt voor zijn situatie. Alleen bedrijven die hier echt in investeren en een klantgerichte mindset in hun hele organisatie doortrekken, zullen op lange termijn de vruchten plukken van loyale klanten die uit zichzelf terugkomen en meer besteden. Dat is waar wij voor staan en onze klanten in begeleiden.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #124
Hoe bouw je online vertrouwen in een conservatieve markt? | Danny Gruijters - GitaarBarbaar
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #123
Groeien met 5 E-commerce merken naar 4 miljoen euro omzet | Johnny Ma - JMA Brands
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #122
Met het duurzame product Shampoo Bars 10 miljoen plastic flessen besparen | Lyan Garritsen - shampoobars.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #121
Herbruikbare verpakkingen in ecommerce | Lucas Hullegie - BOXO
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #120
Influencer marketing inzetten als webshop | Vera Vermeulen - Influencer Marketing Expert
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #118
Hoe je loyaliteitsprogrammas slim inzet binnen e-commerce | Jordy Holthuijsen - Loyalty Engage
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #117
Hoe je geld kan verdienen met je E-commerce retouren | Enri Meijers - 2dekansje.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #116
Unified commerce voor e-commerce groei | Stephan Bliek - Eazier by ACA
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #115
Voldoening halen uit je werk als E-commerce ondernemer | Florine Kemp - SUNNY CORDS
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV28
Klantgerichtheid en klantenbinding in e-commerce | Désiree Laureijssen - Studio Anneloes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #113
De multibrand retailstrategie in e-commerce | Alex Wolfswinkel - Sleepfast.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #112
Inkoop en supply chain regelen in een circulair businessmodel | Stefan Koopmans - Boekenbalie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM4
Ecommerce Monitor 2025 - Inzichten en aanbevelingen rondom de klantenservice van Neople | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #111
Hoe verhoog je de waarde van je E-commerce bedrijf voor een exit? | Alex van Ginneken - Bedrijfscoach en Investeerder
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM3
Ecommerce Monitor 2025 - Een kijk op logistiek met Sendcloud | Huib Adriaans - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #110
Van bol.com naar de schappen met educatieve kindertablets | Luuk Waterschoot - DEPLAY
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM2
Ecommerce Monitor 2025 - Marketinginzichten en aanbevelingen van Spotler | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #109
Een succesvol merk bouwen met mensturatieondergoed | Claire van Beek - Moodies Undies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM1
Ecommerce Monitor 2025 - Panelgesprek | Mark van den Berg en Hans de Penning en Huib Adriaans en Lodi van der Mark en FRMWRK - Spotler en Noeple, Sendcloud en Commerce Network en Thomas en Muhammed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV27
Kansen zien in andermans e-commerce problemen | Daan Engelen - 95percent.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #106
Verhoog conversie en loyaliteit met handgeschreven kaartjes | Daan Smal - Writify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV26
Advies voor bol.com verkopers: Private labels gebruiken en koopblokken veroveren | Lars Hurkmans - Marktmentor
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #105
De kunst van Crossborder e-commerce expansie | Monica Westerveld - Notbranded
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #103
Hoe je een failliete webshop overneemt en winstgevend maakt | Jan Lammert Sijtsema - Koopjesdrogisterij.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV24
Een premium merkuitstraling bouwen en behouden | Jurryt van Arend - Joolz
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #102
Het opbouwen van een online merk vanuit een personal brand | Erik van der Kooij - BAM! Pizza
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV23
Het verhaal van Zandcompleet.nl en hun organische groei strategieën | Melissa Buijens - Zandcompleet.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #101
Internationalisatie in ecommerce met een uniek en eigen product | Paul Constandse - Lightswing
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #99
Explosieve e-commerce groei met een ijzersterke branding | Lean Schieving - Fitpiggy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #98
De toekomst van AI in e-commerce marketing | Danny de Kruijk - Brainvine
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #97
Innovatieve brievenbusboxen met seizoensgebonden natuuractiviteiten | Willemien de Vogel - van Musschenbroek Greve - Spriet
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV19
Persoonlijke aandacht en maatwerk bij fulfillment voor eigen merken | Simone Visser - Sipack
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #96
Kanaalconflicten bij een multichannel online distributiestrategie | Wouter Heuterman - SpeedComfort
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #95
Digitale transformatie in een grote corporate omgeving | Frank Daamen - Bunzl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #94
Fulfillment strategisch uitbesteden bij e-commerce groei | Dennis Raadschelders - Active Ants
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV18
Hoe achteraf betalen in E-commerce je consumentenvertrouwen een boost kan geven | Frank Waagmeester - Billink
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #93
Hoe concurreer je met de dominante speler in een monopolistische markt? | Sem van der Klauw en Leon Noordanus - Wristler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #92
Duurzamer en bewuster online aankoopgedrag stimuleren | Mariska van der Burg - Perfectly Basics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV17
Hoe je verzendprocessen in de E-commerce optimaliseert met slimme verzendsoftware | Virgil Swagemakers - Innosend en InnoStock
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #91
Data voor E-commerce ondernemers: verzamelen, structureren en inzetten | Alain Odijk - Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #90
Een Traditionele E-commerce markt vernieuwen met een passie | Judith van Lent - Studio May and June
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV16
Google (Shopping) Performance Max Ads gebruiken of het zelf optimaliseren? | Wouter Veenboer - Product Hero
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #89
Hoe ga je efficiënt om gaan met E-commerce retouren? | Joost Kempe - Returnless
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #86
Het Belang van PR in E-commerce met Jennifer Delano van PRGoeroes | Jennifer Delano - PRGoeroes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST4
Hoe blijf je relevant in de E-commerce Platformeconomie? #4 | Evert Hemelaar en Thomas Gussekloo - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #84
Hoe ga je om met onverwachte E-commerce uitdagingen? | Pieter van Linschoten - Feestkleding365.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #82
Een verzadigde E-commerce markt betreden met een Niche webshop | Cedric van Dijken - Thealphamen.com
.jpg)
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #81
Hoe Kennis en Ervaring leidt tot Succes in de E-commerce | Tom van Dieren - Fatbikeskopen.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #77
Klantrelaties als basis voor effectieve E-commerce Marketing | Wouter Steenkist - Heroes Only
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #76
Van D2C naar B2B met de juiste E-commerce strategie | Jeroen Koeleman - MarketLeap
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #75
Alles wat je moet weten over klantdata: een crash course | Aron Lewis - Lewis Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST3
Hyperpersonalisatie, het onderscheidend vermogen voor de retail | Florine Valkenburg en Marleen Vonk - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #73
Cross-border gaan in E-commerce: logistiek en klantenservice | Hans Siebum - Salesupply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST2
De klanten en kanalen van morgen in het veranderende retaillandschap | Nick Walhout en Jeroen van Meel - MyJewellery & RB2
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #63
Klantenservice als verdienmodel m.b.v. conversational commerce | Niels Buijs - CM.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #62
Van 1 naar 100 orders per dag in 18 maanden met leren telefoonhoesjes | Anne de Korte - Dutchies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #60
Grip op je verzending met data: E-commerce shipping intelligence | Huib Adriaans - Tracey
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #58
Productliefde en passie als basis voor E-commerce succes | Rutger Visser - Woed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #57
De waarde van Bol.com in je online verkoopstrategie | Lars Smits - Bollify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #55
AI medewerkers voor je E-commerce klantenservice | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #51
Digitalisering en kanaalverschuiving in E-commerce | Jelle Kingma - JC-Electronics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV12
Internationaliseren en vertalen van je webshop | Niels Arts - Clonable
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV11
Omnichannel en klantbeleving als E-commerce groeistrategie | Joey Buys - bbqexperiencecenter.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV10
E-mailmarketing voor E-commerce is meer dan de nieuwsbrief | Youri Meuleman - MailBlue
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV9
Free publicity en PR als online marketingstrategie | Caro Niestijl - EcoStoof
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV7
Principes van goed magazijnbeheer voor E-commerce bedrijven | Casper Bakker - Picqer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV6
Met influencer marketing naar 2 miljoen in 2,5 jaar | Joost Hultink - Wildridecarrier.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV5
Van 5 naar 10 miljoen met je marketingbureau | Nabil Oualkaid - Budgetisolatieshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV4
Klantdata uit je marketing tools is waardevol | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #48
Innovatief product in een traditionele markt: Duurzame bloeikaarten | Sjoerd van Dijk - BLOOM
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #47
In 5 jaar van 0 naar 20 miljoen mer vloerkleden webshop | Gwenda Miog - Volero.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV2
Klantretentie en Klantloyaliteit in E-commerce | Bas Grund en Barend den Heijer - Sapje
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV1
Duurzame groei in een veranderende E-commerce markt | Evert Hemelaar - SCAYLE
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #46
E-commerce vanuit een vereniging | Boudewijn van der Giessen - Scoutshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #44
De Growth Mindset: exponentiele groei met growth marketing | Patrique Benes - EasyToys
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #43
Het inzetten van Massamedia in e-commerce | Bram van IJsel Smits - De Koffiejongens
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #41
Het belang van consumentenvertrouwen in e-commerce | Vincent Natenstedt - Trusted Shops
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #40
Het e-commerce abonnementsmodel | Kim Hiemstra - boombrush.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #38
Brand- en performance marketing in E-commerce | Rodey van Hoeve - STOX Energy Socks
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #36
Succesvol verkopen op E-commerce marketplaces | Twan van Essen - Fitwinkel.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #35
Het Koopinfuus in E-commerce: marketingtechnieken, breinmanipulatie en hyperpersonalisatie | Chantal Schinkels - auteur van Het Koopinfuus
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #33
Internationaliseren met je webshop | Ties den Dekker en Melle Schellekens - Staxxer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #31
De rol van een e-commerce manager bij bedrijfsgroei | Jan Willem Rijpma - E-commerce Guys
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #30
Purpose-driven ondernemen in E-commerce | Perry Luja - SOXS.co
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #29
Van groei naar focus met je webshop | Karel Mensink - RVS-products.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #28
Het beste retourbeleid voor je webshop | Olivier Muller - Returnista
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #27
De stap naar Duitsland met je webshop | Julia Bähr - E-commerce consultant
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #24
E-commerce betalingen met hogere conversie en klanttevredenheid | Bas Vaanholt - Pay.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #19
Online groeien in e-commerce zonder personeel | Jeroen Bonnemaijers - Brandpreventiewinkel.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #12
Een schaalbaar e-commerce bedrijf opzetten | Jeroen van Uden - Toppy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #10
Personalisatie voor e-commerce en de impact op je webshop | Mark Veldkamp - Tweakwise
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #9
Copywriting: het grootste geheim voor commercieel succes | Christ Coolen - Trainer gedragspsychologie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #8
Internationalisering van je webshop: de kansen en uitdagingen | Martijn van Dijk - Increase
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #7
5 e-commerce trends in 2021 en 2022 | Arjan van Oosterhout - Bureau AvO
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
