Het belang van consumentenvertrouwen in e-commerce
Deze aflevering gaat over het belang van vertrouwen in e-commerce. Vertrouwen is cruciaal voor webshops om klanten aan te trekken en aan te zetten tot aankopen. Zonder vertrouwen zullen consumenten niet snel overgaan tot een aankoop, zelfs als de webshop er aantrekkelijk uitziet. Het opbouwen en waarborgen van vertrouwen is dus essentieel voor het succes van een webshop.
Vincent Natenstedt en Trusted Shops
Vincent is een expert op het gebied van vertrouwen in e-commerce en werkt voor een bedrijf dat zich specialiseert in het bieden van kopersbescherming en vertrouwenssignalen voor webwinkels: Trusted Shops! Het bedrijf biedt een gratis verzekering tot €100 bij aankopen, met de optie om dit uit te breiden tot €20.000. Ze hebben een "Trust Badge" ontwikkeld die zichtbaar is tijdens de hele customer journey op aangesloten webwinkels. Vincent heeft onlangs een presentatie gegeven op het Cross Border Event in Utrecht over vertrouwen, AI en technologie in e-commerce. Hij heeft een duidelijke visie op hoe vertrouwen in online winkelen is veranderd in de afgelopen 10 jaar en benadrukt het belang van autoriteit, zekerheid en veiligheid in de hele customer journey. Het bedrijf werkt met meer dan 45.000 webwinkels, heeft meer dan 3 miljoen Nederlandse consumenten met een account en in heel Europa meer dan 40 miljoen gebruikers. Ze onderscheiden zich door niet alleen reviews te verzamelen, maar ook daadwerkelijk garanties te bieden aan consumenten.
Vertrouwen opbouwen in e-commerce: meer dan alleen reviews
Vertrouwen in e-commerce is een complex en veelomvattend begrip. Het gaat verder dan alleen het hebben van positieve reviews of een keurmerk. Vertrouwen moet op meerdere niveaus gewekt worden tijdens de customer journey van de consument. Belangrijke aspecten zijn de uitstraling van de webshop, gebruiksgemak, snelheid, duidelijke productinformatie en een veilig gevoel bij het afrekenen. Maar ook zaken als goede klantenservice, duidelijk retourbeleid en het nakomen van beloftes (bv. levertijden) spelen een grote rol. Het vertrouwen kan snel geschaad worden als er iets fout gaat in het bestel- of leverproces. De webshop moet dan laten zien dit snel en adequaat op te lossen. Negatieve reviews hoeven geen probleem te zijn als er constructief mee wordt omgegaan. Webshops moeten actief werken aan het versterken van vertrouwen in alle fases van de customer journey. Door goed in te spelen op de behoeften en verwachtingen van de doelgroep kan de neiging om de webshop te 'checken' via reviews verminderd worden. De toekomst ligt in verdergaande personalisatie op basis van data om zo een optimale vertrouwensband met elke individuele klant te creëren.
Uitdagingen voor webshops om vertrouwen te winnen
Een grote uitdaging voor webshops is om het vertrouwen van consumenten te winnen en vast te houden. Dit is niet eenvoudig, omdat het wantrouwen vaak al begint voordat de consument op de webshop is beland. Negatieve ervaringen met andere webshops of verhalen over online oplichting zorgen ervoor dat mensen sceptisch zijn. Een ander punt is dat consumenten steeds hogere verwachtingen hebben. Ze willen snel en eenvoudig kunnen bestellen, op een manier die bij hen past. Ook willen ze de zekerheid dat ze krijgen wat beloofd is en dat ze ergens terecht kunnen als er iets mis gaat. Aan al die verwachtingen voldoen vergt de nodige inspanningen en investeringen van de webshop. Daarnaast is het een uitdaging om vertrouwen op een persoonlijke manier in te vullen. Elke klant is anders en heeft andere behoeften als het gaat om vertrouwen. Inspelen op die individuele behoefte is complex, zeker voor kleinere webshops. Het vereist geavanceerde technologie en data-analyse. De opkomst van AI biedt hier kansen, maar vraagt ook om nieuwe vaardigheden en een datagedreven aanpak.
Verbeter je webshop: 6 tips voor meer vertrouwen en conversie
Breng je customer journey in kaart en bepaal je ideale klantprofiel. Gebruik de vertrouwensmatrix om te kijken welke elementen je mist op het gebied van autoriteit, veiligheid en zekerheid. Bekijk je eigen webshop kritisch door de ogen van een nieuwe, jonge consument. Let vooral op de mobiele ervaring. Geef duidelijk aan wat je garandeert en wat een klant kan verwachten als er iets misgaat. Reageer constructief en snel op negatieve reviews, deze bieden een kans om vertrouwen te herstellen. Verzamel relevante data over je klanten en experimenteer met personalisatie om beter aan te sluiten bij hun behoeften en verwachtingen.
Onze blik op zaken
Vertrouwen is extreem belangrijk binnen e-commerce, maar in de praktijk blijkt dit voor veel webshops een struikelblok. Consumenten zijn veeleisend en sceptisch en met alleen een mooie website en wat reviews kom je er niet meer. Er moet aan alle kanten gewerkt worden om dat broze vertrouwen te winnen en vast te houden. Webshops moeten het echt gaan zien als een continu proces dat de hele customer journey en alle bedrijfsprocessen raakt. Van een vlekkeloze user experience tot persoonlijke service en het proactief oplossen van problemen. Maar ook het bieden van harde garanties is cruciaal, consumenten willen zekerheid. Dit alles vergt lef en innovatiekracht van e-commerce ondernemers. Een paar jaar geleden kon je nog wegkomen met een paar trucs, maar die tijd is voorbij. Het is tijd voor een volwassen aanpak waarbij de klant en zijn vertrouwen centraal staan. Wie daar slim op inspeelt met de nieuwste technologie en een menselijke benadering kan de concurrentie nog jaren voorblijven.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #115
Voldoening halen uit je werk als E-commerce ondernemer | Florine Kemp - SUNNY CORDS
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV28
Klantgerichtheid en klantenbinding in e-commerce | Désiree Laureijssen - Studio Anneloes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #113
De multibrand retailstrategie in e-commerce | Alex Wolfswinkel - Sleepfast.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #112
Inkoop en supply chain regelen in een circulair businessmodel | Stefan Koopmans - Boekenbalie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM4
Ecommerce Monitor 2025 - Inzichten en aanbevelingen rondom de klantenservice van Neople | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #111
Hoe verhoog je de waarde van je E-commerce bedrijf voor een exit? | Alex van Ginneken - Bedrijfscoach en Investeerder
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM3
Ecommerce Monitor 2025 - Een kijk op logistiek met Sendcloud | Huib Adriaans - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #110
Van bol.com naar de schappen met educatieve kindertablets | Luuk Waterschoot - DEPLAY
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM2
Ecommerce Monitor 2025 - Marketinginzichten en aanbevelingen van Spotler | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #109
Een succesvol merk bouwen met mensturatieondergoed | Claire van Beek - Moodies Undies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM1
Ecommerce Monitor 2025 - Panelgesprek | Mark van den Berg en Hans de Penning en Huib Adriaans en Lodi van der Mark en FRMWRK - Spotler en Noeple, Sendcloud en Commerce Network en Thomas en Muhammed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #108
Digital Product Passport (nieuwe Europese wetgeving) | Bas van der Pol - Tappr
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV27
Kansen zien in andermans e-commerce problemen | Daan Engelen - 95percent.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #106
Verhoog conversie en loyaliteit met handgeschreven kaartjes | Daan Smal - Writify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV26
Advies voor bol.com verkopers: Private labels gebruiken en koopblokken veroveren | Lars Hurkmans - Marktmentor
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV25
Kostenbewustzijn en focus voor duurzame e-commerce groei | René van der Zel - XXL Nutrition
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #103
Hoe je een failliete webshop overneemt en winstgevend maakt | Jan Lammert Sijtsema - Koopjesdrogisterij.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV24
Een premium merkuitstraling bouwen en behouden | Jurryt van Arend - Joolz
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #101
Internationalisatie in ecommerce met een uniek en eigen product | Paul Constandse - Lightswing
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV21
Total cost of ownership en performance van je E-commerce platform | Sanne Bolkenstein - Hyvä
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #99
Explosieve e-commerce groei met een ijzersterke branding | Lean Schieving - Fitpiggy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #98
De toekomst van AI in e-commerce marketing | Danny de Kruijk - Brainvine
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #97
Innovatieve brievenbusboxen met seizoensgebonden natuuractiviteiten | Willemien de Vogel - van Musschenbroek Greve - Spriet
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV19
Persoonlijke aandacht en maatwerk bij fulfillment voor eigen merken | Simone Visser - Sipack
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #96
Kanaalconflicten bij een multichannel online distributiestrategie | Wouter Heuterman - SpeedComfort
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #95
Digitale transformatie in een grote corporate omgeving | Frank Daamen - Bunzl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #94
Fulfillment strategisch uitbesteden bij e-commerce groei | Dennis Raadschelders - Active Ants
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV18
Hoe achteraf betalen in E-commerce je consumentenvertrouwen een boost kan geven | Frank Waagmeester - Billink
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #93
Hoe concurreer je met de dominante speler in een monopolistische markt? | Sem van der Klauw en Leon Noordanus - Wristler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #92
Duurzamer en bewuster online aankoopgedrag stimuleren | Mariska van der Burg - Perfectly Basics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV17
Hoe je verzendprocessen in de E-commerce optimaliseert met slimme verzendsoftware | Virgil Swagemakers - Innosend en InnoStock
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #91
Data voor E-commerce ondernemers: verzamelen, structureren en inzetten | Alain Odijk - Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #89
Hoe ga je efficiënt om gaan met E-commerce retouren? | Joost Kempe - Returnless
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #88
Hoe Kies Je het Beste E-commerce Platform? Groei & Platformselectie | Pim van der Linden - Enrise
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #87
Automatiseren: wat, wanneer en waarom – Jessica Risch over Procesoptimalisatie | Jessica Risch - Woosa
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #85
De uitdagingen van een complexe E-commerce supply chain | Daniël Verbeek en Djulan Gémesi - Sneakerhype.eu
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST4
Hoe blijf je relevant in de E-commerce Platformeconomie? #4 | Evert Hemelaar en Thomas Gussekloo - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #77
Klantrelaties als basis voor effectieve E-commerce Marketing | Wouter Steenkist - Heroes Only
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #75
Alles wat je moet weten over klantdata: een crash course | Aron Lewis - Lewis Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #74
Van marktkraam naar marktleider (35 miljoen euro jaaromzet) | Arjon Groeneveld - Denotenshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST3
Hyperpersonalisatie, het onderscheidend vermogen voor de retail | Florine Valkenburg en Marleen Vonk - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #73
Cross-border gaan in E-commerce: logistiek en klantenservice | Hans Siebum - Salesupply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #72
Product-as-a-Service (PaaS) als E-commerce business model | Julie Munneke - Tinylibrary.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV11
Omnichannel en klantbeleving als E-commerce groeistrategie | Joey Buys - bbqexperiencecenter.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #50
Aan de slag met een E-commerce Warehouse Management System (WMS) | Dexter Driessen - CROP
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV7
Principes van goed magazijnbeheer voor E-commerce bedrijven | Casper Bakker - Picqer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV6
Met influencer marketing naar 2 miljoen in 2,5 jaar | Joost Hultink - Wildridecarrier.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV4
Klantdata uit je marketing tools is waardevol | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #48
Innovatief product in een traditionele markt: Duurzame bloeikaarten | Sjoerd van Dijk - BLOOM
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV3
De impact van productdata kwaliteit op je webshop | Tomas Hesseling - Ergonode
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #47
In 5 jaar van 0 naar 20 miljoen mer vloerkleden webshop | Gwenda Miog - Volero.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV2
Klantretentie en Klantloyaliteit in E-commerce | Bas Grund en Barend den Heijer - Sapje
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV1
Duurzame groei in een veranderende E-commerce markt | Evert Hemelaar - SCAYLE
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #46
E-commerce vanuit een vereniging | Boudewijn van der Giessen - Scoutshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #45
Een nieuw product op de online markt brengen | Dinja en Marlies - LittleCreations.nl
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
