Het beste retourbeleid voor je webshop
Deze aflevering gaat over het belang van een goed retourproces voor e-commercebedrijven. Er wordt besproken hoe retouren een grote impact kunnen hebben op de winstgevendheid en efficiëntie van webwinkels. Het Nederlandse bedrijf Returnista biedt oplossingen om het retourproces te optimaliseren en retouren te verminderen.
Olivier Muller en Returnista
Olivier Muller is de medeoprichter van Returnista, een platform dat zich specialiseert in het optimaliseren van retourprocessen voor webwinkels. Samen met zijn broer Quinten startte hij het bedrijf zo'n zes jaar geleden, nadat ze een gat in de markt zagen op het gebied van retourmanagement in e-commerce. Returnista richt zich voornamelijk op middelgrote en grote webwinkels in de fashion-industrie, met als doel het retourproces te automatiseren en te optimaliseren. Het platform ziet retouren als een 'vergeten verkoopkanaal' en streeft ernaar om zoveel mogelijk omzet vast te houden door middel van omruilingen en store credit. Olivier's expertise ligt in het analyseren van retourdata en het omzetten van retouren in verkoopkansen. Met zijn achtergrond als lange man (2 meter 1) heeft hij zelf ook ervaring met het retourneren van producten die niet passen, wat hem extra inzicht geeft in het belang van een goed retourproces vanuit klantperspectief. Returnista is actief in 27 landen, waaronder de hele EU, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, en biedt internationale retouroplossingen aan dankzij eigen logistieke contracten in verschillende landen. Het bedrijf helpt webwinkels om hun retourpercentages te verlagen, de druk op klantenservice te verminderen en de cashflow te verbeteren.
Uitdagingen en oplossingen voor retouren in e-commerce
Retouren vormen een grote uitdaging voor e-commercebedrijven. In Nederland worden jaarlijks ongeveer 57 miljoen pakketten geretourneerd, wat neerkomt op 11,4% van het totale aantal verzonden pakketten. De gemiddelde kosten van een retour bedragen €12,50, wat een significante impact kan hebben op de winstgevendheid van webwinkels. Een belangrijk aspect van retourmanagement is het analyseren van retourdata om inzicht te krijgen in de redenen achter retouren. Door te begrijpen welke producten en klantgroepen de hoogste retourpercentages hebben, kunnen webwinkels gerichte acties ondernemen om retouren te verminderen. Dit kan bijvoorbeeld door productbeschrijvingen en fotografie te verbeteren of door marketingcampagnes beter af te stemmen op specifieke doelgroepen. Daarnaast kunnen slimme retouroplossingen, zoals het aanbieden van gratis omruilingen in plaats van terugbetalingen, helpen om de cashflow van webwinkels te verbeteren. Door klanten aan te moedigen om producten om te ruilen in plaats van te retourneren, blijft het geld binnen het bedrijf en wordt de kans op een toekomstige aankoop vergroot. Een geoptimaliseerd retourproces kan ook de druk op de klantenservice verminderen. Door proactief te communiceren over de status van retouren en terugbetalingen, kunnen veel veelvoorkomende vragen van klanten worden voorkomen. Dit bespaart tijd en geld voor zowel de webwinkel als de klant.
Uitdagingen van hoge retourpercentages in e-commerce
Een van de grootste uitdagingen voor e-commercebedrijven is het hoge percentage retouren. In sommige gevallen, zoals bij mode-retailers, kan dit oplopen tot wel 70% van de bestellingen. Dit heeft niet alleen een negatieve impact op de winstgevendheid, maar ook op de efficiëntie van het logistieke proces en de klantenservice. Een andere uitdaging is het gebrek aan inzicht in de redenen achter retouren. Zonder deze informatie is het moeilijk voor webwinkels om gerichte acties te ondernemen om retouren te verminderen. Het analyseren van retourdata en het identificeren van trends en patronen kan complex en tijdrovend zijn, vooral voor kleinere bedrijven met beperkte middelen. Daarnaast kan het aanbieden van een klantvriendelijk retourbeleid, zoals gratis retouren en een lange retourtermijn, leiden tot misbruik door sommige klanten. Zo zijn er gevallen bekend waarbij klanten producten bestellen, gebruiken en vervolgens retourneren voor een volledige terugbetaling. Dit kan leiden tot aanzienlijke kosten voor de webwinkel. Tot slot kan het implementeren van een effectief retourproces een technische uitdaging zijn, vooral bij het integreren van verschillende systemen en het automatiseren van processen. Het vereist vaak een investering in specifieke software en de expertise om deze te implementeren en te onderhouden.
Verbeter je retourbeleid: 6 tips voor meer omzet en tevreden klanten
Bied gratis omruilingen aan in plaats van gratis retouren om de cashflow te verbeteren en klanten aan te moedigen om producten om te ruilen in plaats van te retourneren. Analyseer retourdata om inzicht te krijgen in de redenen achter retouren en identificeer producten en klantgroepen met hoge retourpercentages. Verbeter productbeschrijvingen, maatvoering en fotografie om verwachtingen van klanten beter te managen en retouren te verminderen. Communiceer proactief over de status van retouren en terugbetalingen om de druk op de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verbeteren. Overweeg om betaalde retouren in te voeren, aangezien onderzoek aantoont dat dit kan leiden tot een hogere winstgevendheid zonder significante impact op de conversie. Verleng de retourtermijn om klanten meer vertrouwen te geven en de conversie te verhogen, aangezien een langere retourtermijn niet noodzakelijkerwijs leidt tot meer retouren.
Onze blik op zaken
Als e-commercebedrijf is het cruciaal om controle te hebben over je retourproces. Retouren zijn niet alleen een kostenpost, maar bieden ook waardevolle inzichten in het gedrag en de voorkeuren van je klanten. Door retourdata slim te analyseren en om te zetten in concrete verbeteringen, kun je niet alleen je retourpercentage verlagen, maar ook de algehele klantervaring verbeteren. Bij FRMWRK begrijpen we dat elke webwinkel uniek is en dat er geen one-size-fits-all oplossing bestaat voor retourmanagement. Daarom werken we nauw samen met onze klanten om op maat gemaakte strategieën te ontwikkelen die aansluiten bij hun specifieke uitdagingen en doelstellingen. Of het nu gaat om het optimaliseren van productinformatie, het verbeteren van logistieke processen of het implementeren van slimme retouroplossingen, ons team van experts staat klaar om je te ondersteunen. Door te investeren in een effectief retourproces leg je de basis voor duurzame groei en een gezonde winstgevendheid. Met de juiste tools en strategieën kun je retouren omzetten van een noodzakelijk kwaad naar een waardevol instrument voor klanttevredenheid en bedrijfsgroei. Samen zorgen we ervoor dat jouw webwinkel klaar is voor de toekomst van e-commerce.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #116
Unified commerce voor e-commerce groei | Stephan Bliek - Eazier by ACA
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV29
Data strategieën voor duurzame e-commerce groei | Yalmar Mekelenkamp - Toeleveringonline.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #115
Voldoening halen uit je werk als E-commerce ondernemer | Florine Kemp - SUNNY CORDS
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #114
Digitale toegankelijkheid voor webshops volgens de European Accessibility Act | Robert Keus - Digitaaltoegankelijk.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV28
Klantgerichtheid en klantenbinding in e-commerce | Désiree Laureijssen - Studio Anneloes
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #113
De multibrand retailstrategie in e-commerce | Alex Wolfswinkel - Sleepfast.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #112
Inkoop en supply chain regelen in een circulair businessmodel | Stefan Koopmans - Boekenbalie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM4
Ecommerce Monitor 2025 - Inzichten en aanbevelingen rondom de klantenservice van Neople | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #111
Hoe verhoog je de waarde van je E-commerce bedrijf voor een exit? | Alex van Ginneken - Bedrijfscoach en Investeerder
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM3
Ecommerce Monitor 2025 - Een kijk op logistiek met Sendcloud | Huib Adriaans - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #110
Van bol.com naar de schappen met educatieve kindertablets | Luuk Waterschoot - DEPLAY
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM2
Ecommerce Monitor 2025 - Marketinginzichten en aanbevelingen van Spotler | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #109
Een succesvol merk bouwen met mensturatieondergoed | Claire van Beek - Moodies Undies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM1
Ecommerce Monitor 2025 - Panelgesprek | Mark van den Berg en Hans de Penning en Huib Adriaans en Lodi van der Mark en FRMWRK - Spotler en Noeple, Sendcloud en Commerce Network en Thomas en Muhammed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #108
Digital Product Passport (nieuwe Europese wetgeving) | Bas van der Pol - Tappr
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV27
Kansen zien in andermans e-commerce problemen | Daan Engelen - 95percent.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #106
Verhoog conversie en loyaliteit met handgeschreven kaartjes | Daan Smal - Writify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV26
Advies voor bol.com verkopers: Private labels gebruiken en koopblokken veroveren | Lars Hurkmans - Marktmentor
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #105
De kunst van Crossborder e-commerce expansie | Monica Westerveld - Notbranded
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #103
Hoe je een failliete webshop overneemt en winstgevend maakt | Jan Lammert Sijtsema - Koopjesdrogisterij.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV24
Een premium merkuitstraling bouwen en behouden | Jurryt van Arend - Joolz
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV23
Het verhaal van Zandcompleet.nl en hun organische groei strategieën | Melissa Buijens - Zandcompleet.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #101
Internationalisatie in ecommerce met een uniek en eigen product | Paul Constandse - Lightswing
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV22
Je E-commerce producten beschermingen met de juiste verpakking | Bjorn van Lieshout - Van Lieshout Packaging
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #100
Het belang van focus en strategische keuzes in je E-commerce bedrijfsvoering | Hans Mulder - Mulder Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #99
Explosieve e-commerce groei met een ijzersterke branding | Lean Schieving - Fitpiggy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV20
Hoe gaat het betaallandschap er voor de E-commerce uitzien in 2025? | Robert van Haersma Buma - Rabobank
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #97
Innovatieve brievenbusboxen met seizoensgebonden natuuractiviteiten | Willemien de Vogel - van Musschenbroek Greve - Spriet
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV19
Persoonlijke aandacht en maatwerk bij fulfillment voor eigen merken | Simone Visser - Sipack
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #96
Kanaalconflicten bij een multichannel online distributiestrategie | Wouter Heuterman - SpeedComfort
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #94
Fulfillment strategisch uitbesteden bij e-commerce groei | Dennis Raadschelders - Active Ants
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV18
Hoe achteraf betalen in E-commerce je consumentenvertrouwen een boost kan geven | Frank Waagmeester - Billink
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #93
Hoe concurreer je met de dominante speler in een monopolistische markt? | Sem van der Klauw en Leon Noordanus - Wristler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #92
Duurzamer en bewuster online aankoopgedrag stimuleren | Mariska van der Burg - Perfectly Basics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV17
Hoe je verzendprocessen in de E-commerce optimaliseert met slimme verzendsoftware | Virgil Swagemakers - Innosend en InnoStock
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #91
Data voor E-commerce ondernemers: verzamelen, structureren en inzetten | Alain Odijk - Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #89
Hoe ga je efficiënt om gaan met E-commerce retouren? | Joost Kempe - Returnless
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #87
Automatiseren: wat, wanneer en waarom – Jessica Risch over Procesoptimalisatie | Jessica Risch - Woosa
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #85
De uitdagingen van een complexe E-commerce supply chain | Daniël Verbeek en Djulan Gémesi - Sneakerhype.eu
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #84
Hoe ga je om met onverwachte E-commerce uitdagingen? | Pieter van Linschoten - Feestkleding365.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #79
15 jaar ondernemen: Hoe maak je de juiste keuzes? | Kees de Raaf - Veiligheids-sloten.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #77
Klantrelaties als basis voor effectieve E-commerce Marketing | Wouter Steenkist - Heroes Only
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #76
Van D2C naar B2B met de juiste E-commerce strategie | Jeroen Koeleman - MarketLeap
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #75
Alles wat je moet weten over klantdata: een crash course | Aron Lewis - Lewis Retail
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #74
Van marktkraam naar marktleider (35 miljoen euro jaaromzet) | Arjon Groeneveld - Denotenshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST3
Hyperpersonalisatie, het onderscheidend vermogen voor de retail | Florine Valkenburg en Marleen Vonk - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #73
Cross-border gaan in E-commerce: logistiek en klantenservice | Hans Siebum - Salesupply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST2
De klanten en kanalen van morgen in het veranderende retaillandschap | Nick Walhout en Jeroen van Meel - MyJewellery & RB2
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV11
Omnichannel en klantbeleving als E-commerce groeistrategie | Joey Buys - bbqexperiencecenter.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #50
Aan de slag met een E-commerce Warehouse Management System (WMS) | Dexter Driessen - CROP
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV8
Het kiezen van de juiste verpakking voor e-commerce ondernemers | Mark Kamerman - Topa Verpakking
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV7
Principes van goed magazijnbeheer voor E-commerce bedrijven | Casper Bakker - Picqer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV6
Met influencer marketing naar 2 miljoen in 2,5 jaar | Joost Hultink - Wildridecarrier.com
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV5
Van 5 naar 10 miljoen met je marketingbureau | Nabil Oualkaid - Budgetisolatieshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV4
Klantdata uit je marketing tools is waardevol | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #49
Voorbij de 20 miljoen met webshop nonpaints.com | Dexter Driessen - CROP
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #48
Innovatief product in een traditionele markt: Duurzame bloeikaarten | Sjoerd van Dijk - BLOOM
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #47
In 5 jaar van 0 naar 20 miljoen mer vloerkleden webshop | Gwenda Miog - Volero.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV2
Klantretentie en Klantloyaliteit in E-commerce | Bas Grund en Barend den Heijer - Sapje
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV1
Duurzame groei in een veranderende E-commerce markt | Evert Hemelaar - SCAYLE
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #46
E-commerce vanuit een vereniging | Boudewijn van der Giessen - Scoutshop.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #45
Een nieuw product op de online markt brengen | Dinja en Marlies - LittleCreations.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #41
Het belang van consumentenvertrouwen in e-commerce | Vincent Natenstedt - Trusted Shops
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #37
Bouwen van de basis voor groeiende e-commercebedrijven | Timo Wiefferink - Ledloket.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #36
Succesvol verkopen op E-commerce marketplaces | Twan van Essen - Fitwinkel.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #33
Internationaliseren met je webshop | Ties den Dekker en Melle Schellekens - Staxxer
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #32
Een zelfsturend e-commerce team met het Holacracy model | Anoek Vinke - INDI.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #31
De rol van een e-commerce manager bij bedrijfsgroei | Jan Willem Rijpma - E-commerce Guys
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #29
Van groei naar focus met je webshop | Karel Mensink - RVS-products.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #27
De stap naar Duitsland met je webshop | Julia Bähr - E-commerce consultant
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #26
Slimmer inkopen voor hogere omzet: inkoopoptimalisatie voor e-commerce | Wiebe Konter - Optiply
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #24
E-commerce betalingen met hogere conversie en klanttevredenheid | Bas Vaanholt - Pay.nl
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
